Les canaux de contact pour la relation client

Réflexions autour de la relation client

 

On dit : le client est roi.

Heu !?
Est-ce que tout le monde a envie d’être roi ?
Est-ce que le client bénéficie de tous les droits, même celui de vous marcher dessus avec ses semelles ?
Est-il étranger aux notions de respect, de civisme et de courtoisie ?
Au téléphone, si un client vous insulte, continuez-vous à lui dire : « Je prends note de votre mécontentement monsieur John Doe» ?
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1 Externalisation du service client : les bonnes et mauvaises raisons

Externaliser notre service client c’est pouvoir nous recentrer sur notre coeur de métier.

Vous avez déjà entendu cet argument. A vrai dire je ne l’ai jamais compris. Si votre coeur de métier ce n’est pas le service aux clients, qu’est ce donc ?
Petite précision : le service au client et le service client ce n’est pas la même chose, mais d’un point de vue holistique le service client fait partie du service au client. Il englobe la vente des produits/services, et le service client.
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Comment définir le niveau de service de votre centre d’appels ?

En me promenant sur les hubs Linkedin, je suis tombé sur une conversation à propos du niveau de service dans les centre d’appels.

Encore une fois la loi de Pareto (80% des appels pris en 20 secondes) semble plus ou moins s’imposer ici aussi.

Dans le but de faire une traduction libre, j’ai modifié le ton des interlocuteurs. Mais pour comprendre les problématiques propres à chaque industrie, les intitulés de postes et les entreprises n’ont pas été modifiés.
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Réclamation client et fidélisation

Pour une entreprise, il est nécessaire d’accueillir toutes réclamations comme un « cadeau » et pour cela il est important de développer le système d’écoute de sa clientèle. Ce qui était facile pour une boutique (face à face) devient compliqué lorsque l’on se développe sur le web. Il existe une multitude de canaux de contact et le client aime à en utiliser plusieurs, selon son humeur et sa disponibilité cognitive. Exemple : parfois je n’ai pas envie d’avoir un conseiller clientèle en ligne, je préférerais passer par le canal de l’e-mail ou par le chat.
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