Par Pascal | le 26 November 2010 | | 1 commentaire
John Antonios nous propose, non sans humour, un process simple mais assez parlant pour suivre des personnes sur Twitter (cliquez sur l’image pour l’agrandir) :
Source : John Antonio via Business Pundit
Par pascal | le 22 November 2010 | # CRM | 1 commentaire
Helitis s’est spécialisé dans l’intelligence client en proposant une solution d’Intelligence Client (de la gestion de campagne e-mail à la gestion des réclamations). Récemment un partenariat a été crée entre Helitis et Com’int, spécialiste TOIP/VOIP. Lire la suite »
Par Pascal | le 19 November 2010 | | 1 commentaire
3ème et dernière partie de l’entretien avec Jean Claude Brucher.
On parle de plus en plus de service et de moins en moins de production. Quid de la dimension technicienne ?
Cette dimension technique a tendance à devenir moins «importante». Pour plusieurs raisons.
- la non « réparabilité» d’un certain nombre de produits dans laquelle l’échange est économiquement préférable ;
- la nécessité, en raison de la complexité des produits et de l’investissement nécessaire pour réparer, de la substitution d’un processus «artisanal »par un processus plus industriel de réparation. La vie du technicien est en train d’évoluer. Lire la suite »
Par Pascal | le 19 November 2010 | # CRM # Interview # sav | 1 commentaire
Voici la deuxième partie de l’entretien avec Jean Claude Brucher.
Qu’entendez-vous par biens durables ?
Je parle de services associés aux biens durables par opposition aux services dans un sens plus général pour qualifier les services qui portent, par exemple, sur des biens immatériels comme l’assurance, les voyages. En France, plus de 60% du PIB se réalise dans le monde des services. Le monde des services associés aux biens durables représente une partie beaucoup plus faible de ce pourcentage. Lire la suite »
Par Pascal | le 19 November 2010 | | 3 commentaires
Sur ce blog je parle souvent d’outils mais ce qui m’intéresse aussi ce sont les personnes, les acteurs ou actrices qui font le service client.
Voici le premier volet d’un entretien que j’ai eu avec Jean Claude Brucher, auteur de nombreux ouvrage sur le SAV et la qualité, formateur et consultant.
Quelles sont vos activités ?
Mes principales activités sont aujourd’hui l’écriture d’ouvrages sur le SAV et sur la démarche « qualité », j’anime également un séminaire de formation destiné aux responsables et directeurs de services après-vente.
Je poursuis une petite activité de conseil sans chercher à la développer. Ma notoriété est suffisante pour que je n’aie pas à prospecter pour trouver de nouveaux clients ! Mon statut d’auto entrepreneur limite par ailleurs Lire la suite »
Par Pascal | le 17 November 2010 | | 1 commentaire
Rien à voir avec la relation client (quoique) mais Twitter a rajouté la France dans les tendances du jour.
J’avoue j’ai cherché un peu pour #avdj : A vous de juger.
Twitter c’est un peu le rendez vous du matin à la machine à café, mais toute la journée.
Par Pascal | le 12 November 2010 | | 1 commentaire
Une étude sur les interactions préférés des cyberacheteurs, réalisée en octobre 2010 par Benchmark Group pour CCA International et la Fevad a été en partie publiée sur le site JDN.
Le téléphone représente toujours 72 % des volumes d’interactions pour les centres de contact client.
En moyenne, les entreprises situent à 65 % la progression du nombre d’e-mails entrants.
Le Web accroît notamment pour les clients le désir d’instantanéité de réaction du centre de contacts. Près de neuf entreprises interrogées sur dix estiment que leurs consommateurs sont devenus plus exigeants sur la rapidité de traitement de leurs demandes.
La suite sur JDN (édité par Benchmark Group)
Par Pascal | le 12 November 2010 | | Commentez cet article
Verint élargit son offre de solutions d’analyse des interactions clients (mails, chat, réseaux sociaux, blogs, téléphone) en ajoutant des solutions d’analyse du texte et des sentiments.
Des outils de traitement en langage naturel sont capables d’analyser le texte et son contenu, afin d’identifier et de comprendre les éléments clés du discours à chaque étape du parcours client.
Il est possible de bénéficier d’un outil capable d’identifier les tendances, dans le traitement des problèmes comme dans la mise en place des solutions, avant que les réseaux sociaux ou d’autres canaux de diffusion ne s’en emparent.
Via CXP
Par Pascal | le 12 November 2010 | # call center # emploi # senior | Commentez cet article
Actuellement la moyenne d’âge des salariés dans les call center reste bloquée à 26 ans. Même les assises de la relation client initié par Laurent Wauquiez n’a pas fait place belle à l’emploi des seniors. Aujourd’hui il semblerait que la donne change, la volonté des professionnels de la relation client d’attirer davantage de collaborateurs plus matures est réelle.
Comme toutes les autres entreprises françaises, les professionnels de la relation client doivent désormais prendre des engagements en matière de recrutement, d’intégration et de gestion des carrières des seniors.
Ils ont une autre relation au travail, observe Laurence Le Tiec, directrice des ressources humaines de CCA International (4000 salariés sur 13 centres d’appels). Ils ont de meilleurs fondamentaux que les jeunes en matière d’expression orale et écrite et, naturellement, davantage de maturité.
Les conseillers seniors font preuve d’une maturité et d’une empathie qui passent très bien au téléphone.
Via Le Parisien
Par Pascal | le 9 November 2010 | | Commentez cet article
Valéry Marchive du blogmagit propose d’ajouter du SIEM dans le CRM.
Le SIEM c’est un peu un concentrateur de logs évolué matiné d’une composante d’interprétation dans une optique métier.
Le CRM c’est le truc informatique avec lequel la dame/le monsieur au bout du fil de hotline consulte votre compte client et enregistre vos commentaires hargneux.
L’avantage serait de prévenir les réclamations clients en détectant les panne logiciel et en les interprétants. Une autre manière d’augmenter la fidélisation client.
Pour en savoir plus Blog le Mag IT