Category Archives for "Etudes"

1 La réclamation client comme source de progrès

 

« Transformer un pépin en pépite », c’est ce qu’on peut lire à droite et à gauche sur les diverses sources (livres, blogs, magazines) qui étudient la relation client et le service client. Et c’est à travers cette expression que Philippe Détrie, président d’Inergie, expose son analyse de la réclamation client. Lire la suite

1 La relation client chez IDTGV

 

Voici un slide d’IDTGV concernant sa stratégie service client.  On y a apprend plein de choses, notamment sur la cible des utilisateurs. Oui ce n’est pas que ma mamie qui achète ses billets sur Internet, mais c’est plutôt une clientèle CSP+, entre 26 et 59 ans. Lire la suite

Réclamation client et fidélisation

Pour une entreprise, il est nécessaire d’accueillir toutes réclamations comme un « cadeau » et pour cela il est important de développer le système d’écoute de sa clientèle. Ce qui était facile pour une boutique (face à face) devient compliqué lorsque l’on se développe sur le web. Il existe une multitude de canaux de contact et le client aime à en utiliser plusieurs, selon son humeur et sa disponibilité cognitive. Exemple : parfois je n’ai pas envie d’avoir un conseiller clientèle en ligne, je préférerais passer par le canal de l’e-mail ou par le chat.
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