Category Archives for "Comment faire"

3

Les Faq sont elles infréquentables ?

Nos Faq ? Il n’y a bien que toi et moi qui les lisons.

Voilà ce que m’avait lancé une responsable de service client. Elle avait raison. Mais personne ne pouvait l’écouter.
La liste des questions posées avait enflé avec le temps. Les réunions avec la technique et le service client faisaient remonter des questions utilisateurs toujours plus nombreuses en rapport avec les fonctionnalités toujours plus nombreuses du site… cercle vicieux s’il en est.
Personne ne s’était dit : nettoyons tout ça. Il y a surement des trucs inutiles. Et réfléchissons 5 minutes à notre stratégie de contenu.

Lire la suite

1 Astuce pour quitter son travail plus tôt le vendredi

 

Je ne vous ai jamais parlé de management de proximité. Ce qui suit devrait combler cette lacune.

Comment expliquer à un de vos conseillers qu’il doit se laver au minimum 1 fois par jour ? Parce que parfois le management de proximité ne se limite pas à suivre l’évolution des compétences professionnelles de ses équipiers, parfois la proximité implique une présence très proche. Trop proche. Lire la suite

Les canaux de contact pour la relation client

Réflexions autour de la relation client

 

On dit : le client est roi.

Heu !?
Est-ce que tout le monde a envie d’être roi ?
Est-ce que le client bénéficie de tous les droits, même celui de vous marcher dessus avec ses semelles ?
Est-il étranger aux notions de respect, de civisme et de courtoisie ?
Au téléphone, si un client vous insulte, continuez-vous à lui dire : « Je prends note de votre mécontentement monsieur John Doe» ?
Lire la suite

1 Externalisation du service client : les bonnes et mauvaises raisons

Externaliser notre service client c’est pouvoir nous recentrer sur notre coeur de métier.

Vous avez déjà entendu cet argument. A vrai dire je ne l’ai jamais compris. Si votre coeur de métier ce n’est pas le service aux clients, qu’est ce donc ?
Petite précision : le service au client et le service client ce n’est pas la même chose, mais d’un point de vue holistique le service client fait partie du service au client. Il englobe la vente des produits/services, et le service client.
Lire la suite

Comment définir le niveau de service de votre centre d’appels ?

En me promenant sur les hubs Linkedin, je suis tombé sur une conversation à propos du niveau de service dans les centre d’appels.

Encore une fois la loi de Pareto (80% des appels pris en 20 secondes) semble plus ou moins s’imposer ici aussi.

Dans le but de faire une traduction libre, j’ai modifié le ton des interlocuteurs. Mais pour comprendre les problématiques propres à chaque industrie, les intitulés de postes et les entreprises n’ont pas été modifiés.
Lire la suite