Sans parler chiffres, études et statistiques, le traitement de la réclamation client est un axe essentiel pour le développement de toutes les entreprises. Il ne faut pas sortir de Saint Cyr pour comprendre qu’un client mécontent va faire des dégâts sur l’image de la marque (ne plus faire affaire avec la société et en parler autour de lui de manière négative). Et sans vouloir rabâcher les mêmes exemples (Amazon, Zappos…), offrir la meilleure expérience client quelle que soit l’activité de la société (de la vente d’escalators au supermarché) cela doit rester l’objectif numéro 1.

Toutefois, certaines entreprises font l’impasse sur la réclamation client et donc sur la recherche de la meilleure expérience client. C’est le cas de celle qui ont un quasi monopole. Ou qui se partagent le marché avec 2 ou 3 acteurs.

Traiter les réclamations clients ou pas ?

Prenons le cas de la SAPN, la Société des Autoroutes Paris-Normandie. Je regrette de ne pas avoir fimé parce que franchement ça hérisse le poil. Sitôt sorti de l’axe gratuit (Paris Mantes-la-Jolie) vous rencontrez un péage. Je me suis arrêté à l’air de stationnement juste après. Pause pipi. Les toilettes étaient sales. Et la faute n’était pas due au précédent conducteur. C’était une accumulation. Personne pour nettoyer et tenir propre. Les structures sont vétustes. Tout semble laissé à l’abandon. Et pourtant j’ai payé un service (l’entretien de l’autoroute et tous les bâtiments qui vont avec) . Le compte n’y est pas.

J’ai croisé un autre automobiliste. On a parlé 2 secondes et devinez sur quel sujet ? La saleté. Et il avait le même argument que le mien : j’ai payé et le niveau d’hygiène est lamentable.

Comme consommateurs, nous sommes nombreux à nous plaindre et nous ne trouvons pas forcément d’écho à nos plaintes, ni même de canal.

Sur le site web de la SAPN, on peut les contacter via le formulaire et par téléphone. Je les ai contacté. Je mettrai à jour l’article quand ils me répondront.

Gérer la réclamation client comme un ninja

Il y a une société qui a compris la nécessité de faire bouger les choses. En effet, il y a quelque semaines j’ai été contacté par la jeune start up Aeviter.com. Le site web propose aux consommateurs de partager leurs réclamations clients et leur avis en ligne. Pour améliorer la relation entreprises / clients.

Le concept derrière le site est parfait. Je vous explique.

Vous êtes un particulier, vous rencontrez un problème avec une marque. Il y a un problème avec le service facturé et vous leur en faite part. Mais la société ne réagit pas comme elle devrait. Soit elle se cache derrière des CGU (Conditions Générales d’utilisation), soit elle traite mal votre dossier. Et vous êtes déçu.

Vous secouez le cocotier. Vous écrivez des lettres, vous appelez, vous twittez, vous facebookez. Pas de réaction. Et vous perdez votre temps.

Aeviter vous propose alors de gérer le problème à votre place. Vous leur expliquez votre réclamation et le site appelle l’entreprise pour trouver une solution. Et c’est gratuit.

Je n’ai pas encore testé le service mais la description qui m’en a été faite et les avis disponibles sur le site m’ont convaincu. Il est même également possible de créer des pétitions si une entreprise cumule trop de mauvaises expériences.

Il y a un vrai plus par rapport aux autres sites d’avis en ligne et réclamations clients publiques comme TrustPilot par exemple. Aeviter s’occupe de gérer votre problème. Sur Trustpilot vous laissez votre critique et peut être que l’entreprise répondra. Si elle a le temps. Les plus sérieuses le feront. Mais les autres ?

Quel avantage a l’entreprise à travailler avec Aeviter ?

Aeviter communique aux sociétés concernées la liste des clients déçus. Ce qui veut dire que si vous avez loupé en beauté votre gestion de la réclamation, vous avez la possibilité de vous rattraper. Et surtout de récupérer votre client. Faute avouée à moitié pardonnée, n’est-ce pas ? Si on réfléchit 1 seconde, on sait tous qu’un client fidélisé, ça coute moins cher qu’un nouveau client.

Avec l’interview téléphonique faite avec Marion, du service communication d’Aeviter, j’ai réalisé un court métrage qui présente le service et son potentiel.

Si vous aimez la startup vous pouvez voter pour elle sur Tiptopstartup. Et en plus ils sont drôles.

les chiffres de la satisfaction client : sur 1000 clients insatisfaites, 40 vous le disent et 600 clients déclarent acheter ailleurs par la suite, selon une étude TARP réponse réclamation client : jouer à la pétanque dans un apple store c'est aviter.mauvaise-experience-client

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

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