Quand le conseiller client chasse le technicien sav (partie 3/3)

L’obsolescence programmée des produits de consommation, c’est la disparition du savoir faire.
3ème et dernière partie de l’entretien avec Jean Claude Brucher.

On parle de plus en plus de service et de moins en moins de production. Quid de la dimension technicienne ?
Cette dimension technique a tendance à devenir moins «importante». Pour plusieurs raisons.

  1. la non « réparabilité» d’un certain nombre de produits dans laquelle l’échange est économiquement préférable ;
  2. la nécessité, en raison de la complexité des produits et de l’investissement nécessaire pour réparer, de la substitution d’un processus «artisanal »par un processus plus industriel de réparation. La vie du technicien est en train d’évoluer.

Certains pans de la réparation sont en train de, je ne dirais pas disparaître, mais en tout cas de se restructurer totalement. C’est le cas dans l’électronique grand public par exemple.

On assiste à un glissement sémantique : le terme technicien s’efface pour laisser la place au conseiller client en quelque sorte ?
Oui, ils deviennent des conseillers clients plus que des techniciens aptes à réparer.

S’agit-il d’une disparition de savoir-faire ?
Oui, elle est liée à cette « irréparabilité » des produits, mais également à la forme d’organisation « industrielle » du processus de réparation. Dans un mode d’organisation « industriel » la compétence est limitée et l’acte technique confié à du personnel moins qualifié. Cette évolution concerne surtout les produits de faible valeur unitaire, dans de nombreux domaines d’activités la compétence du technicien reste un élément essentiel.

Récemment, vous avez créé le Hub Logiciels « SAV, quelles solutions ? » sur Viadeo, pourquoi ?
Il y a simplement une envie de débroussailler le panorama. J’ai été éditeur de logiciels à une époque pendant près de 20 ans. Ce qui m’intéresse c’est d’analyser d’où viennent ces produits.

Les logiciels réalisés spécifiquement pour le SAV sont fortement marqués par le milieu professionnel auquel ils sont destinés. Ils en ont adopté le langage, les codes, les contraintes spécifiques et quand ils tentent de se positionner comme des produits généralistes ils ne répondent qu’imparfaitement aux besoins.
Et les produits dits «généralistes» comme SAP, Oracle sont des produits extrêmement complexes à mettre en œuvre parce qu’ils ont du mal à s’adapter aux contraintes spécifiques d’un métier. Ils nécessitent l’intervention d’un consultant pour la mise en place ce qui les réserve aux entreprises d’une certaine taille.

C’est un petit peu l’analyse de ces deux pôles qui m’intéressent : produits spécifiques très bien adaptés, mais qui ne fonctionnent que dans un secteur particulier et produits généralistes difficilement « spécialisables » dans un secteur.

On rencontre la même problématique dans les services client e-commerce : on a mis en place des outils comme le bug tracking qui permettent les suivis de bugs sur un site mais ils ne sont pas aussi fonctionnels pour le service client.
Oui, c’est pareil pour les CRM qui sont d’excellents outils de marketing, mais qui sont inadaptés pour le service après-vente ou pour la gestion de la partie technique du service.

C’est quoi le service rêvé ?
Le service rêvé c’est celui qui correspond aux attentes du client. C’est le service pour lequel les clients sont prêts à payer. Il faut toujours partir du client. Quels sont les besoins du client ? Qu’est-il disposé à payer comme service ? Parce que délivrer un service de qualité mobilise des ressources, des moyens et des compétences, il ne peut pas être gratuit !

Le client est partagé entre deux pôles : le désir d’un service performant, à son écoute, rapide et disponible quand il le souhaite, et de l’autre coté, le coût que représenterait la mise en œuvre d’un tel service.
En fait, le service idéal, c’est le service qui réussit à se positionner entre ces deux écueils sans tomber ni dans un service trop cher que le client ne peut pas payer, ni dans un service de mauvaise qualité que le client ne va pas apprécier.

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A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

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Le service client n’est plus un mal nécessaire (partie 2sur3) : - 09/12/2010 Reply

[…] Le conseiller client chasse le technicien (partie 2) […]

Le service client n’est plus un mal nécessaire (partie 2sur3) – monserviceclient - 18/07/2013 Reply

[…] ← Le terme SAV est obsolète (partie 1sur3) Quand le conseiller client chasse le technicien sav (partie 3/3) → […]

jpmercier1956 - 08/10/2016 Reply

Il existe plusieurs solutions pour limiter ce problème:
– organiser des activités de consolidation d’équipe
– réaliser des jeux et simulation en inversant les rôles
– organiser des réunions de 5 minutes tous les matins ou tous les soirs entre les protagonistes pour qu’ils se parlent et se coordonnent
http://www.challenge-action.com/formations/vente/formation-service-a-la-clientele/

MonServiceClient - 08/10/2016 Reply

Oui c’est important. Par contre pour les réunions il faut qu’elles soient utiles et suivis d’actions concrètes. Voici un lien intéressant :
https://www.franceinter.fr/emissions/le-telephone-sonne/le-telephone-sonne-29-septembre-2016

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