Le terme SAV est obsolète (partie 1/3)

Voici le premier volet d’un entretien que j’ai eu avec Jean Claude Brucher, auteur de nombreux ouvrage sur le SAV et la qualité, formateur et consultant.

Quelles sont vos activités ?
Mes principales activités sont aujourd’hui l’écriture d’ouvrages sur le SAV et sur la démarche « qualité », j’anime également un séminaire de formation destiné aux responsables et directeurs de services après-vente.
Je poursuis une petite activité de conseil sans chercher à la développer. Ma notoriété est suffisante pour que je n’aie pas à prospecter pour trouver de nouveaux clients ! Mon statut d’auto entrepreneur limite par ailleurs le nombre de jours de prestations que je peux réaliser au cours de l’année.

Les clients viennent vous chercher parce que vous êtes connu ?
Une partie des clients qui font appel à moi sont des clients chez qui je suis déjà intervenu. Les autres c’est parce que je suis connu effectivement.

Quelles sont vos publications ?
J’ai publié chez WEKA, « SAV » mais cet ouvrage en trois volumes n’est plus disponible. Chez Dunod, « Rentabiliser son SAV », chez Archisoft « Du SAV au service client » et plus récemment chez AFNOR Édition « SAV, Kit prêt à l’emploi ». Je suis également directeur de publication pour un ouvrage publié par WEKA « Méthodes et outils qualité : exigences et satisfaction ». Je prépare activement la sortie pour début 2011 une refonte complète de mon ouvrage « Du SAV au service client » qui reprendra certains textes déjà publiés enrichis de nombreux exercices pratiques et textes de référence.

SAV, réclamation client, service consommateur, service client, est-ce que tout ça c’est la même chose ?

Le contexte dans lequel s’exercent les activités de ces différentes entités est différent. Si le SAV s’inscrit en principe dans un contexte de biens durables, l’activité de gestion des réclamations s’applique à pratiquement tous les domaines d’activité. Ce terme de réclamation client est obsolète même si le traitement des réclamations reste une réalité. La notion de service client recouvre des réalités très diverses, le terme est employé pratiquement dans tous domaines d’activités. Il peut aussi bien concerner l’organisation de la relation client dans un contexte d’avant vente que d’après-vente.

Vous préférez le terme « les services associés aux biens durables » plutôt que SAV. Pourquoi ?
Je n’aime pas trop le terme SAV parce qu’à mes yeux il est un petit peu trop restrictif. Il renvoie à une dimension « technique » et donne trop le sentiment que la finalité est de s’occuper du produit en panne plutôt que du problème du client. La vision « SAV » privilégie le produit en panne, le client n’est pas loin d’être un « perturbateur », c’est une approche ou domine souvent la vision « SAV mal nécessaire ». La vision « service » place au contraire le client au centre des préoccupations de l’entreprise, bien sûr on s’occupe également du produit en panne, mais c’est bien l’attention portée au client qui est le plus important.

La vision « services associés aux biens durables » contient une dimension technique, mais aussi une dimension relationnelle très forte. Cette dimension relationnelle très forte n’est pas toujours correctement mise en valeur dans les entreprises qui ont du personnel intervenant auprès des clients (dépannage, assistance téléphonique…).

Le terme SAV est-il obsolète ?
Malheureusement il n’en est pas émergé de plus pertinents, en tout cas pour le grand public. Au niveau industriel c’est un terme qu’on n’emploie plus. On parlera plus facilement de service client, de service de maintenance, de « customer service », de « customer care », mais SAV reste très ancré dans le milieu des services, dans le domaine des produits grand public, comme chez Darty, ou dans les garages automobiles.

Lire ou relire :
Le service client n’est plus un mal nécessaire (partie 2)

le conseiller client chasse le technicien (partie 3)

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

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Quand le conseiller client chasse le technicien sav (partie 3sur3) : - 09/12/2010 Reply

[…] payer, ni dans un service de mauvaise qualité que le client ne va pas apprécier. Lire ou relire Le terme SAV est obsolète (partie 1) Le service client n’est plus un mal nécessaire (partie […]

« Quand le conseiller client chasse le technicien sav (partie 3sur3) - 20/12/2010 Reply

[…] payer, ni dans un service de mauvaise qualité que le client ne va pas apprécier. Lire ou relire Le terme SAV est obsolète (partie 1) Le service client n’est plus un mal nécessaire (partie […]

Quand le conseiller client chasse le technicien sav (partie 3sur3) « testing theme - 29/12/2010 Reply

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