Le service client n’est plus un mal nécessaire (partie 2/3)

Quand le commercial vient, il entend le client lui dire : « Le technicien m’a dit que ce n’était pas la machine qu’il me fallait !».

Voici la deuxième partie de l’entretien avec Jean Claude Brucher.


Qu’entendez-vous par biens durables ?
Je parle de services associés aux biens durables par opposition aux services dans un sens plus général pour qualifier les services qui portent, par exemple, sur des biens immatériels comme l’assurance, les voyages. En France, plus de 60% du PIB se réalise dans le monde des services. Le monde des services associés aux biens durables représente une partie beaucoup plus faible de ce pourcentage. En l’absence de données statistiques officielles, je l’estime aux alentours de 10 % Si les services dans le sens général du terme comme la banque, l’assurance sont très bien identifiés, les services associés aux biens durables sont très diffus et répartis entre des acteurs comme les constructeurs, les distributeurs, les sociétés spécialisées. Les services associés aux biens durables concernent tous les secteurs d’activité, produits informatiques, bureautique, machine agricole, électroménager, industrie. C’est une activité très atomisée qui s’appuie sur des réalités de produits différents, mais qui s’appuie sur des méthodes de gestion assez proches (gestion des réparations, gestion de pièces détachées, planification des interventions…)

Dans votre ouvrage « Du SAV au service client »vous avez retracé l’historique du service au client sur une période qui recouvre plus de 50 ans !
J’ai essayé un petit peu de réfléchir d’où venait le service après vente, comment il avait évolué. Les services après la vente sont nés de la production en grande série de produits techniques susceptible de connaître des défaillances. Dans le domaine des produits grand public, le SAV « moderne » est né pendant les « trente glorieuses » qui ont été marquées par une diffusion rapide des équipements électroménagers, de l’automobile…

Et justement qu’est-ce qui a changé entre les années 2000 et aujourd’hui ? Quelle évolution, quel changement ?
Le changement fondamental est dans la prise de conscience des entreprises que le service après-vente (en général) n’est pas un mal nécessaire, c’est-à- dire une obligation qui résulte de la vente d’un bien durable. Mais que c’est un élément à la fois différenciateur, contributeur de la valeur ajoutée et un élément de fidélisation des clients. C’est cette prise de conscience qui a modifié l’approche des entreprises.

Ils l’ont compris comment ce changement ?
En grande partie parce que la production des biens durables est devenue quelque chose de mondial, des produits de plus en plus semblables, fabriqués souvent au même endroit. Pour se différentier, beaucoup de produits sont proposés associés à des services à valeur ajoutée (garantie étendue, formation de l’utilisateur, adaptation aux spécificités des clients). Ils ne se présentent plus seulement en termes de performances techniques, mais en termes de solutions apportées aux besoins des clients.

De nombreuses entreprises ont pris conscience que l’important n’est pas le produit en soi, mais par le service qu’il peut rendre. C’est à partir de cette constatation que de nombreuses entreprises ont modifié leur modèle économique en ne proposant plus les produits à la vente, mais en proposant une solution « tout compris ». L’exemple le plus connu est celui de la reproduction de documents. Le modèle économique est désormais fondé sur la facturation d’un coût à l’usage et plus sur la vente d’équipements. Un autre exemple est celui de la location longue durée de certains équipements.

Dans les entreprises, qu’est-ce-qui « cloche » souvent ?

Un grand classique c’est le difficile dialogue entre les commerciaux et les techniciens.
Au début quand j’aborde cette question on me dit : « non non tout va très bien ! ». Mais quand je vais plus loin dans la discussion, j’entends les techniciens dire: «  Les commerciaux ne s’intéressent pas à nous. Quand je leur passe des informations, ils ne s’en occupent même pas ! »

De la part des commerciaux le discours est également critique « Si les techniciens réparaient correctement les produits on ne perdrait pas notre temps chez les clients à les rassurer ! » ou « J’aurai moins de mal à vendre mon matériel si le client était satisfait du SAV »

Cette incompréhension est la conséquence d’un manque de communication entre ces deux mondes. Et c’est à l’entreprise, qui est responsable de cette situation, d’organiser cette communication.

Il faut qu’il y ait une reconnaissance réciproque des difficultés de chacun. Ce n’est pas facile de faire du service chez le client, et ce n’est pas facile de vendre non plus. A partir du moment où ces deux entités ne communiquent pas, ne reconnaissent pas mutuellement leurs points forts et leurs difficultés et bien ça ne marche pas.

Il existe des solutions pour améliorer cette situation. Les entreprises qui marchent bien sont celles qui ont réussi à le faire. Mettre en place des réunions mixtes où les techniciens et les commerciaux parlent de leurs problèmes, prévoir des « incentives » pour les techniciens qui apportent des informations permettant de réaliser de nouvelles ventes.

Il m’est arrivé d’intervenir dans des sociétés qui reprochaient aux techniciens de se trouver et de discuter avec des commerciaux. Leur place était à l’atelier ! Cette vision a évolué.

Et puis si l’entreprise n’organise pas ces rencontres, c’est le client final qui va jouer sur ces oppositions. Quand le commercial vient, il entend le client lui dire : « Le technicien m’a dit que ce n’était pas la machine qu’il me fallait !».

Le client n’est pas dupe, il joue sur cette division. Il perçoit très vite les oppositions et joue dessus. C’est humain.

Lire ou relire :

Le conseiller client chasse le technicien (partie 2)

Le terme SAV est obsolète (partie 1)

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

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Le terme SAV est obsolète (partie 1sur3) : - 09/12/2010 Reply

[…] Le service client n’est plus un mal nécessaire (partie 2) […]

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