♥ Gestion de la réclamation client : faire de bonnes réponses

Après avoir fait une réclamation client, nous recevons souvent une réponse qui nous déçoit. Pourquoi est-ce si compliqué de nous faire plaisir ?
J’ai conservé précieusement certaines réponses à mes réclamations pour nourrir ce blog. Il a faim. Sortez votre Scrabble car j’ai des mots qui comptent triple !

A la lecture de ces courriers, nous remarquons plusieurs choses :

  • mauvais suivi clientèle, les courriers ne sont pas vraiment personnalisés,
  • process du crm client bâclé : messages rédigés à la chaîne,
  • relation client absente : personne ne réfléchit plus aux réponses apportées,
  • gestion des réclamations honteuse : on nous raconte des histoires.

Si vous voyez ce que je veux dire, vous pouvez continuer la lecture.

Pourtant les personnes qui nous écrivent sont aussi des clients, qui parfois, sans doute, s’interrogent de la même manière que nous,  sur la déception qu’engendre une réclamation client mal traitée.

Alors pourquoi les copier coller, l’impersonnalité, le mensonge, envahissent les correspondances du quotidien ?

Le cas SNCF : Courrier du Service Garantie Ponctualité

Contexte

  1. Le train est arrivé en retard.
  2. J’ai fait une réclamation en demandant une indemnisation directement aux personnels présents sur le quai.
  3. Ils m’ ont donné un courrier à renvoyer.
  4. J’ai envoyé le courrier.

Voici leur gestion de crise :

courrier sncf

Analyse de la réclamation client

1. Mauvaise gestion du client

Dès la première lecture, je suis frappé par le prénom du destinataire : la lettre est adressée à mon jeune fils. Pour l’instant sa grande motivation quand il reçoit un courrier c’est de dessiner des bonhommes dessus, pas de la lire.

« Madame, Monsieur ».

Mais quoi ? Le prénom de mon fils ne porte pas à confusion. En plus le billet communiqué portait la mention « Enfant + ».

J’attaque le premier paragraphe :

« A la suite du retard de votre train, vous nous avez adressé votre billet pour demander une compensation financière. »

Il s’agit d’une reformulation de ma demande. Elle est juste. Rien à dire.
Si je voulais pinailler je dirais que ce n’est pas mon train, mais bon, restons « focus ». Et puis ne râlons pas trop, ça leur évite d’écrire, le train n°VMXJ990

2ème paragraphe :

« Avant toute chose, je souhaite vous faire part des regrets de SNCF pour ce retard et les désagréments qu’il a pu vous causer. »

Il s’agit des regrets de la SNCF. C’est juste et bien introduit. Mais dommage pour : « regrets de SNCF ». On dirait un robot.

3ème paragraphe :

« Après analyse de votre dossier, je vous adresse un bon voyage SNCF de 27.00 euros, soit…. »

Pourquoi « Après analyse de votre dossier » ?

  1. J’espère ne pas avoir de dossier chez eux.
  2. Si la SNCF monte un dossier à chaque demande, je comprends l’explosion de leur budget et le temps passé à répondre…
  3. Si un agent m’a fourni un courrier de réclamation c’est qu’il a été décidé que le retard était de leur responsabilité

Pourquoi ne pas enchainer directement avec le « bon voyage SNCF » ?

2. Méthode de traitement des réclamations

La méthode utilisée pour rédiger le courrier est la suivante

  1. Ce qui s’est passé
    1. Reformulation
    2. Regrets de la situation
  2. Ce que nous faisons
    1. Notre offre
    2. Nos conditions
  3. Ce que vous pouvez faire
    1. Comment l’utiliser
    2. Restriction(s)

Pour gagner du temps, la méthode est très bien, mais le courrier n’est pas personnalisé.

3. Progiciel CRM

La lettre est signée par le responsable. Bon arrêtons de se mentir, nous savons tous que ce n’est pas lui qui s’est mis face à son ordinateur et qui m’a envoyé un courrier. D’autres l’ont fait pour lui et c’est surement un traitement automatique qui répond à des critères prédéfinis (d’où le « après analyse de votre dossier »).

La SNCF reçoit un billet pour remboursement. Un agent saisit les paramètres dans un Back Office et en fonction des critères émis, il y a à l’autre bout d’une chaine un courrier qui sort avec un « bon voyage ».

Alors s’il n’y a personne qui a vraiment « assemblé » tout ces paragraphes, pourquoi se donner tant de mal à faire semblant ? En tant que client, nous pouvons comprendre que les retards il y en a tous les jours, imputables ou non à la SNCF et que le service ponctualité est en partie ou totalement automatique. Ce qui compte c’est la valeur en euro accordé à ce retard. Ce qui permettra de se dire « Ouf j’ai été entendu, voici un billet d’une valeur de X euros qui me fera oublier ma mauvaise expérience ». L’argent n’a pas qu’une valeur utilitaire.

Et le mensonge, en dehors de toute considération éthique ou morale, handicape la relation.

Le langage administratif et le remplissage d’un feuille A4

Musso, Levy et tant d’autres utilisent des descriptions et métaphores incohérentes pour remplir une feuille A4 ;-), et les service clients le langage administratif.

C’est un langage froid qui créé une distanciation. C’est comme si vous étiez face à un guichet devant une vitre, en essayant de parler avec votre interlocuteur, avec pour seul outil de communication, un micro et un haut parleur… Ca ne vous rappelle rien ?

Une vraie méthode de traitement des réclamations

Prérequis

Je propose donc une méthode, qui fonctionne en traitement automatique et en traitement cas par cas. Elle utilise le langage commun et tue définitivement le problème du langage administratif. Le plus simple est de se mettre dans la situation où le client est face à soit.

1. Réfléchir avant d’écrire

Automatique ou pas, la 1ère rédaction d’un courrier ou d’un message type est toujours faite par la main d’un humain.

2. L’engagement

Le « je » est un élément d’engagement très fort. La conversation sera plus proche du client. C’est ce que fait la SNCF. Bien !

Utiliser le « nous » dans le sens du « au nom de toute la société ».

L’empathie doit être non feinte.

Il est nécessaire de nommer les choses (et de jeter à la poubelle le mot  « problème » et ses synonymes).

3. Prendre ses responsabilités

Ok on a « merdé », mais on va réparer.

4. La satisfaction client : offrir quelque chose

La valeur de l’argent ou d’un bien/service pour tuer la mauvaise expérience.

5. Ne plus penser, faire l’expérience

Pour optimiser, améliorer et corriger, il est nécessaire de relire, d’être le client et donc de faire l’expérience jusqu’au bout (avoir un problème, écrire et recevoir une réponse).

La réponse idéale à ma réclamation client

Le XX/XX/20XX, vous avez pris un train de la SNCF. Ce dernier est malheureusement arrivé en retard. Nous sommes désolés de vous avoir déçu et comprenons votre mécontentement. Voici un « bon voyage de XX euros », sans limite de durée. Utilisez-le en agence, au guichet ou sur internet.

Je n’en ai pas parlé mais le « bon voyage » reçu n’est valable qu’en agence ou guichet, avec une durée de vie limitée…

Autant dire que je n’ai jamais eu l’occasion de l’utiliser en 1 an (je commande par internet). Je me suis donc assis sur 27 €.

Avez-vous déjà vu un billet de 20 euros avoir une durée de vie de 1 an ?

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

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Pierre - 28/01/2015 Reply

Nous vivons tellement déshumanisé que ces courriers ne me surprennent même plus …. :-/

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