Satisfaction client : s’abonner c’est facile, résilier c’est pénible

Vendredi, j’ai été invité à la conférence Résultats Baromètre AFRC de l’Effort Client. L’étude détermine la satisfaction client via les efforts faits lorsque ils interagissent avec une entreprise . Dis-moi comment tu sues et je te dirais où tu es.

L’expérience et le bon sens nous révèlent qu’il est souvent très facile de s’abonner, de créer un compte client ou de payer en ligne, mais qu’il reste difficile de résilier un contrat ou de faire des démarches administratives. Ce genre de trucs qui nous gâchent la journée.

Qu’en est-il des études sur un panel représentatif de consommateurs ? Le cabinet d’études Gnresearch en partenariat avec l’AFRC (Association Française de la Relation Client) a édité un baromètre annuel (2ème édition) qui mesure les degrés et les types d’efforts fournis par les Français, dans leur parcours clients quotidiens.

Résumé de la méthodologie

Le questionnaire a été réalisé sur un échantillon représentatif de 5 000 Français sur 5 expériences clients vécues au cours des 3 derniers mois (avril à juin 2014). L’étude a été faite sur toute la France.

15 000 parcours clients au sein de 9 secteurs d’activité ont été évalués tous canaux confondus :

  1. Energies,
  2. High Tech/IT,
  3. Banques/Assurances,
  4. Grande distribution,
  5. Achat Online/Web,
  6. Services Publics/Collectivités locales et territoriales,
  7. Tourisme/Loisirs,
  8. Santé,
  9. Média/Presse

Le facteur humain

Les résultats

Pour 47% des Français interrogés, Internet est la première source d’information des consommateurs avant l’acte d’achat. Loin derrière, l’entourage (13%), le magasin (11%) et le service client (8%)

60% estiment que les marques leur facilitent la vie… alors que 17% d’entre-eux, se sentent abandonnés par les marques.

90% trouvent « facile » d’activer et gérer son compte client bancaire en ligne, utiliser sa carte de fidélité en grandes surfaces et participer à un jeu de hasard.

40% trouvent toujours qu’il est « compliqué » de résilier un contrat d’assurance, de demander une assistance pour sa box (voir mon article sur les assistances internet) et de déposer une plainte.

36 % (vs 28% en 2013) estiment devoir faire des effort via les canaux digitaux.

96% indiquent que l’humain est toujours un facteur essentiel dans la relation client. L’humain agirait comme un « facilitateur » et un guide dans l’expérience client.

Méthode pour mesurer la satisfaction client

Comment Gnresearch a évalué l’effort des clients sur leur parcours ? Elle a défini des bornes d’effort réparties à travers 4 classes :

  1. luxe
  2. standard
  3. labyrinthe
  4. tunnel

Luxe = simplicité

Première borne « à atteindre » par le client, la borne luxe : le client ne fait aucun effort (20 % des français interrogés). Ce chiffre est en baisse par rapport à l’année dernière.

Quelques exemples  :

  • Les jeux en ligne
  • Activer et gérer son compte client en ligne
  • Utiliser sa carte de fidélité en grandes surfaces

Tunnel = pénibilité maximum

17 % des français interrogés ont fait des efforts très importants. Chiffre en hausse par rapport à 2013.

Quelques exemples :

Le CEO de Gnresearch, Simon Pioche, indiquait qu’il était effectivement difficile de faire des sites web, de penser une bonne ergonomie etc… mais je pense aussi que mettre des bâtons dans les roues pour les process de résiliation c’était le monde d’avant.

Voici un exemple avec Autolib et son désabonnement et une plainte via Twitter :

Processus de résiliation

En conclusion, fidéliser le client c’est le laisser partir

Oui méditez ça.

De grands chantiers nous attendent encore pour ces prochaines années :

  • convaincre les décideurs (pour investir dans la relation client)
  • changer les mentalités (les service clients ne sont pas des centres de coût –> une bonne idée pour relancer l’emploi n’est-ce pas ?),
  • anoblir les métiers de la relation client (le conseiller clients comme meilleure arme de fidélisation)
  • s’attaquer aux problématiques d’identification sur internet (mon identifiant de connexion est-il mon adresse mail, mon nom, mon pseudo, mon compte Facebook ?),
  • inventer les standards d’aide sur le web (sur les sites internet des entreprises, l’aide est parfois symbolisée par un « point d’interrogation », ou par le mot « service clients » ou parfois « assistance », « faq », « base de connaissance », ou « mode d’emploi »)
  • créer des benchmark européens (les consommateurs allemands, belges, espagnols, italiens sont-ils mieux lotis que nous ?).

Je conclurais que pour être une marque respectée par les clients, l’entreprise doit appliquer 2 axiomes  :

  1. Simplifier l’accès à ses services et produits
  2. Fixer les problèmes rapidement (la résiliation est un problème…)

Voici en exemples quelques marques qui ont une politique de relation client au top :

Si vous voulez en rajouter d’autres, passez par les commentaires 🙂

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

Leave a Reply 0 comments

Leave a Reply: