Palmes du Directeur de la Relation Client 2014

Aux Palmes Directeur de la Relation Client 2014, les derniers seront les premiers. Si si.

Isabelle Buisine de Kiabi France et Chloé Beauvallet de PMU sont 3ème et 2ème du Podium.

 

2ème place : Chloé Beauvallet, Directrice des Services et de la Relation Client PMU

En 3 ans, avec ses équipes, elle a totalement réorganisé le service PMU (stratégie, organisation, multicanal, locaux, outils, identité, formation, pilotage, process, voix du client, réponses types…) en conservant ce qui était bon et en revoyant tout le reste. Travail de fond en comble donc. D’ailleurs elle annonce d’autres grands travaux et la mise en place d’un comité de direction client.

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3ème place : Isabelle Buisine, Directrice Relation Clients Kiabi
Isabelle Buisine avec le directeur web et les directeurs de magasins ont mis en place  une stratégie cross canal au travers une passerelle entre le magasin et Web : le client réserve ses articles en ligne, il les essaie en magasin et ne paie que pour ceux qu’il décide de prendre.
Progressivement Kiabi supprime les visites mystères et les remplace par des enquêtes de satisfaction client, baptisées  » Happy customer  » (mesure du NPS – Net Promoter Score en deux questions ouvertes  » Qu’est ce qui vous amène à donner cette note ?  » et  » Qu’est ce que l’on pourrait faire de plus la prochaine fois pour que vous soyez encore plus satisfait ? « ). Les réponses sont envoyées à chaque directeur de magasin pour qu’ils obtiennent directement la voix de leurs clients et qu’ils travaillent leurs plans d’action et d’amélioration continue.
Isabelle Buisine et ses équipes ont travaillé sur une charte client pour que tous les collaborateurs adoptent une nouvelle posture : – l’empowerment. Etre capable d’aller au-delà des procédures, de faire appel à son bon sens commerçant et être en connexion avec les clients, pour devancer leurs attentes. Bref rendre libre et responsable chacun des employés.

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Au cours de la soirée, j’avais vu Frederic Mazzella prendre place discrètement dans la salle et j’avais cherché quelle palme il allait recevoir. Et bien c’est LA Palme. L’unique. La tant convoitée.
Il s’est dit surpris car pour lui et ses équipes c’est avant tout normal qu’ils s’occupent des clients. D’abord ils ne parlent pas de clients, mais de membres. Dans leur bureau est affiché une de leur phrase fétiche « The Member is the boss ».
Comuto, puis Covoiturage, puis enfin BlaBlacar ont su fédérer et faire grossir tout une communauté autour du covoiturage. Quand ils sont passés au modèle payant ils ont du faire face à un fort mécontentement, mais en toute transparence ils ont expliqué pourquoi le service était devenu payant. Et ça a fonctionné, le service a encore grossi, et aujourd’hui y a de plus de 10 millions de membres qui utilisent le site.

10 millions de membres gérés par une équipe de 35 personnes, comment font-ils ?

Ils ont optimisé le site de manière a éviter un contact quand les membres peuvent indiquer sur le site ce qu’il s’est passé. En fonction des cas, des automatismes sont créés Par exemple, si le membre choisit  » J’ai eu un empêchement « , le site lui demande s’il a prévenu le conducteur. En parallèle, un message est envoyé automatiquement au conducteur lui demandant de valider la réponse du passager. Dans le cas où il répond positivement, la problématique n’a même pas besoin d’être traitée par le service client.

La prochaine étape sera de laisser les membres s’aider entre eux via un outil développé par Howtank.

Autre point important  sur le cas Blablacar : le choix de ne pas ouvrir le ligne  téléphonique. Comme quoi on peut avoir une palme en relation client et ne pas décrocher le téléphone.

L’Afrc a voulu également mettre en avant le travail d’EDF avec leur programme « Mes Engagements & Moi ». Elle lui décerne donc la Palme Coup de Coeur.

Avec 26 millions de clients, EDF s’est engagé sur 9 points cruciaux :

  1. Proposer une offre adaptée à chaque besoin
  2. Facturer au plus juste
  3. Proposer des modalités de paiement souples et personnalisées
  4. Proposer la simplicité d’internet et l’écoute des conseillers
  5. Contacter le client quand c’est utile pour lui
  6. Aider à trouver des solutions concrète pour faire des économies d’énergie
  7. Rembourser le client sans trainer
  8. Répondre immédiatement en cas de réclamation ou informer du délai de traitement
  9. Aider dans les moments difficiles

 

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

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Pauline - 27/04/2015 Reply

Mesurer la satisfaction utilisateur / consommateur est devenu le principal enjeu des entreprises aujourd’hui, il faut apprendre à écouter les clients. Blablacar gagnera t il encore le prix dans quelques mois?

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