Podcast : Bill Price parle de son dernier livre Your customer rules !

Au cours de la soirée des Palmes de la relation client 2014, Bill Price est venu faire un petit tour au théâtre Edouard VII pour la plus grande joie des participants.  Mais qui est Bill Price ?

Bill Price Your customer rules

Bill Price a été le premier Vice-Président en charge de la relation client d’Amazon. C’est lui qui a mis au point les process simples et transparents que l’on connait sur ce site. Quand vous commandez vous n’êtes jamais inquiété et si vous n’êtes pas convaincu par votre commande, vous la renvoyez c’est gratuit et vous êtes remboursé. Pas de question, pas de stress. Service propre et rapide. C’est devenu un jeu de commander.

Il a écrit un livre avec David Jaffe qui est une bible pour toute personne s’intéressant à la relation client : The best service is no service (pas traduit en français à ce jour).
Bill Price pense que les clients ne sont pas demandeurs de contact avec les entreprises. S’ils entrent en relation avec, généralement, c’est qu’ils ont un problème. Car contacter un service ça reste une corvée parce qu’on perd du temps.
Il faut donc mettre en place ses prestations de service de manière intelligente permettant d’éviter ces contacts sans valeur. Le résultat : des clients satisfaits et des coûts bas (sans coups bas…).

Il a dévoilé en avant-première française des extraits de son prochain livre : « Your customer rules ! » (sortie décembre 2014, aux éditions Wiley/Jossey-Bass – une version française est prévue). Il y a parle de son nouveau concept le Me2B. Laissez donc tomber le B2B, le B2C bande de ringards!

Pour résumer, il développe 7 définitions ou clés pour bénéficier d’une expérience client exceptionnelle.

Définition principale : 

1. Vous me connaissez, et vous vous souvenez de moi.

Puis 4 autres définitions :

2.  Vous me donnez du choix

3. Faites que ça soit simple pour moi

4. Je vous inspire

5. Vous me faites confiance

Et enfin les 2 dernières définitions : 

6. Vous me surprenez avec des choses que je n’ai même pas imaginé

7. Vous m’aidez à être une meilleure personne

Il a demandé à des leaders du Me2B ( en France Vente-privée, cocorico !) comment offraient-ils la meilleure expérience client.

  • Certaines entreprises appliquent la symétrie des attentions  : bien traiter ses employées pour qu’ils traitent bien les clients. Ca paraît tout simple mais c’est parfois oublié…
  • D’autres cherchent des employés qui partagent les mêmes valeurs qu’elles.
  • Valeurs qu’elles affichent sur leur uniforme (comme Starbucks)

Si vous voulez en savoir plus, j’ai enregistré son intervention en audio uniquement (prise de son avec un smartphone…):

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

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