Service Clients comment éviter la galère ?

Les patrons d’entreprises devraient s’interroger sur le sentiment de leurs clients après avoir contacté le service client. Il n’y a rien de plus énervant, en tant que client, de s’apercevoir que certaines boîtes ont mis en place une rustine pour gérer leur sav.

En tant que client on ne peut plus se satisfaire du « on gère à l’aveugle ». C’est sur ce constat que j’ai créé ce blog et je suis sollicité de temps à autres par les média pour venir expliquer l’envers du décor : pourquoi ça ne marche pas, qu’est-ce qu’il faut faire, pourquoi améliorer sans cesse son service, etc…

Mardi 25 mars 2014, j’étais donc l’invité de l’émission La Quotidienne sur France 5. Sujet : Services Clients : comment éviter la galère.

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Thomas Isle, le présentateur de la matinale, m’a posé la question suivante : pourquoi est-ce que le conseiller répète inlassablement le même protocole lorsque mon adsl est en panne : Avez-vous éteint et redémarré votre box, débranchez et rebranchez la prise téléphonique ? Y-a-t-il une multiprise ?

ETC… ETC…

Bref pourquoi le conseiller refait le match à chaque fois ?

Les 4 principaux problèmes des service clients

  1. Le conseiller ne connaît pas le produit et reste scotché au script car autour c’est le vide absolu.
  2. Le conseiller ne sait pas ce que vous avez fait avec votre Box précédemment. L’adsl reste fragile et la configuration a peut-être changée (vous avez installé une multiprise, vous avez déplacé la Box, etc…). Comme Baumgartner dans sa nacelle au dessus du monde, il suit à la lettre les procédures.
  3. Vous connaissez Madame Michu ? Elle n’y connait absolument rien à tout ça et tout le monde est une Madame Michu en puissance.
  4. Pas d’historique (ou historique pas tenu à jour) valable dans le back office du conseiller.

2 solutions simples pour éviter de fatiguer vos clients

  1. Les conseillers doivent utiliser, tester les outils sur lesquels ils apportent une aide. C’est la base. Ils doivent être client. En plus vous aurez une source d’amélioration plus importante. Si c’est un produit ou service qui n’est pas utilisé dans la vie quotidienne, je conseille aux entreprises de faire des formations plusieurs fois par an sur leur produit/service.
  2. Travailler avec les conseillers pour éviter les taux de réouverture des conversations. Quand on répond à coté de la plaque à un client, il y a de forte chance pour qu’il rappelle ou renvoie un mail. C’est donc du travail en plus qui pourrait être évité.

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

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S’abonner c’est facile, résilier c’est toujours le parcours du combattant | blog monserviceclient - 07/10/2014 Reply

[…] est « compliqué » de résilier un contrat d’assurance, de demander une assistance pour sa box (voir mon article sur les assistances internet) et de déposer une […]

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