Vos clients ont-ils apprécié votre service client ?

Comment savoir que votre client, qui vient de raccrocher, est satisfait de votre service ?

J’ai assisté à la démonstration de l’outil Instant Survey, par Hervé Cebula, fondateur et directeur de MediaTech Softwares.

Je dois dire que j’ai été bluffé par la simplicité de l’outil et par la puissance qu’il apporte à la supervision d’un centre d’appel, toute taille confondue.
Avec Instant Survey, il est possible de créer une campagne de satisfaction client « à chaud », afin de mesurer la qualité perçue par le client immédiatement après son appel.

Comment ça marche ?
A la suite de son appel, le client reçoit par sms une demande d’évaluation de sa satisfaction.
En fonction de sa réponse, Instant Survey peut lui demander d’expliciter sa réponse. Pourquoi il est content ou mécontent par exemple.
Le jeu de questions/réponses se fait en fonction d’un scénario pré-établi grâce au back-office d’Instant Survey.
Il est ensuite possible d’analyser les différents critères choisis pour créer un reporting type.

Avantages :
Le client se prête plus facilement au jeux de l’enquête de satisfaction du fait de l’utilisation du SMS. Il est plus apte à répondre parce qu’il a toujours son mobile avec lui, à la différence d’un e-mail reçu sur son ordinateur personnel.

Mediatech affiche alors des retours de l’ordre de 45 % en moyenne pour des clients non fidèles, alors qu’une enquête de satisfaction orchestrée par mail n’est que de 1 à 5% en moyenne.
Pour l’avoir testé je trouve le questionnaire non intrusif et plutôt rapide à traiter.

Coté entreprise, les résultats permettent de donner des indications qualitatives sur le travail effectué par les employés (conseillers clients, techniciens sav, etc…) comme le temps d’attente perçu par le client, le ton employé, la résolution des problèmes, etc…

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

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