Les bonnes pratiques pour le contenu d’aide en ligne

Une application ou un site web difficile à utiliser génère de la frustration. Au mieux nous quittons le site, au pire nous en parlons autour de nous…

Une application ou un site web difficile à utiliser génère de la frustration. Au mieux nous quittons le site, au pire nous en parlons autour de nous.
Le contenu d’aide se présente alors comme la dernière chance de transformer notre expérience négative en une expérience positive.
Si malheureusement le contenu est parfois la dernière préoccupation d’un développement web, le contenu d’aide est encore moins populaire.

Pourquoi ?

Créer un contenu d’aide est fastidieux. Le maintenir à jour encore plus. Parfois l’aide existe, perdue au fin fond d’une page rudimentaire. Pourtant une aide de qualité offre un bon potentiel pour fidéliser les clients.

Bonnes pratiques

Une bonne aide en ligne est un challenge parce que développer une stratégie implique de penser au delà de la simple instruction à fournir pour accomplir certaines tâches.

Le ton

Si nous lisons un contenu d’aide c’est que nous sommes frustrés. Le but du contenu est de diminuer ce sentiment. Le ton doit être sensible, mais pas condescendant.
Il ne faut jamais nous blâmer pour les problèmes rencontrés.

Voici un scénario assez connu :

Une application web me demande de cliquer sur un lien d’activation contenu dans un e-mail avant de pouvoir être définitivement inscrit. J’ai beau retourner 10 fois dans ma boîte mail, je ne vois pas trace de ce message.

Désespéré, je consulte l’aide :
« Si vous n’avez pas reçu l’e-mail de confirmation, vérifier votre filtre spam. Votre boîte e-mail l’a surement identifié comme du spam. Si vous ne le trouvez toujours pas, nous vous conseillons de lire l’article : « Vous n’avez toujours pas reçu votre e-mail de confirmation ? »

Notez comment l’aide affirme que c’est de ma faute : Votre boîte e-mail » ou « Si vous ne le trouvez toujours pas ».
Le ton est sur la défensive. Le site web se cache derrière une méconnaissance de l’utilisateur.

Voici une alternative au message précédent :
« Si vous ne l’avez pas déjà fait, vérifiez que notre message ne soit pas dans le dossier spam. Sinon n’hésitez pas à nous contacter par chat ou par téléphone, nous serons très heureux de vous activer votre compte. »

Le message est plus conciliant. Il implique que le site web ou l’application est responsable de l’envoie de l’e-mail, et que la responsabilité de l’utilisateur n’est pas de le trouver. Il considère aussi que l’utilisateur a déjà eu l’intelligence de regarder dans son dossier de spam.

Finalement l’aide offre une solution immédiate, et pas un lien sur une autre page.
Le ton condescendant est souvent écrit par les développeurs.

Pourquoi ?

Parce qu’ils sont focalisés sur l’écriture du code, et ce n’est pas leur métier.
L’aide doit être produite par une personne qui connaît les applications web et qui sait qui va lire ce contenu.

Autre exemple :

Vous recevez une newsletter ou un message de service. En haut, un message vous prévient qu’il pourrait y avoir un problème de lecture :

« Si vous ne recevez pas nos emails correctement, veuillez ajouter nous@nous.com à votre carnet d’adresse »

Considérons une alternative moins accusatrice :
« Si cet e-mail ne s’affiche pas correctement, vous pouvez voir la version en ligne ».

Être bref

L’aide ne doit pas exister pour elle même, mais pour nous prendre en charge lorsque nous rencontrons des difficultés.

Tout comme la nature, nous suivons le chemin de moindre résistance pour atteindre un but. Si les instructions sont trop longues, nous abandonnerons probablement la quête. Le contenu d’aide doit être bref, contenir assez de détails pour apporter la solution et nous redonner rapidement la main.

Maintenance

Une simple modification de l’interface sur une application peut avoir des conséquences si l’aide contient des captures d’écran. Si un lien qui indiquait précédemment « Retour à la liste » indique maintenant « Annuler », de nombreuses références devront être mises à jour. Une aide avec un mauvais lien de référence agace le lecteur car il a l’impression de perdre son temps.

Une stratégie de contenu, ou un workflow de maintenance, doit inclure une procédure de révision et de mise à jour le contenu d’aide dès qu’il y a modification de l’application.

L’aide intégrée ou embarquée (embeded) :
Le contenu d’aide peut être présenté de différentes manière, mais le mieux est de l’inclure directement dans les fonctionnalités de l’application. Quand l’aide est proposée dans le contexte, l’affordance (capacité d’un objet à suggérer sa propre utilisation) est élevée.

Encore mieux, l’aide basée sur le contexte perturbe moins l’espace de travail et ne demande pas à l’utilisateur de lire une autre page.
De plus l’aide embarquée ne nécessite pas de capture d’écran ou d’illustration, ce qui est plus facile à maintenir.
Au niveau technique, l’aide embarquée est étroitement associée au code de l’application, rendant plus indépendantes les modifications.

Les instructions en ligne

L’aide embarquée peut être simplement un guide de ce qu’il faut saisir dans un formulaire comme on le voit sur la procédure de création de compte Twitter. Un texte explicatif apparaît en parallèle de chaque champ sélectionné.

Le contenu d'aide en ligne, un élément majeur pour la satisfaction client

Cette approche fonctionne très bien pour des instructions simple ou définition de terme, mais elle est peu déclinable pour d’autres fonctionnalités demandant plus d’explication.

Les info-bulles

Les info-bulles sont un autre moyen discret pour afficher du contenu. Avec cette approche, un lien ou une icône indiquent qu’une aide est disponible. Les détails sont seulement disponibles lors du passage de la souris.
L’effet peut être affiché par la plupart des navigateurs via l’attribut html « title ».

Inconvénients, cette technique n’offre pas de contrôle sur le format du texte et affiche un délai entre le moment où la souris survole et l’affichage du contenu.

Des info-bulles plus sophistiquées peuvent être crées grâce au css ou au javascript.
Comme l’aide en ligne, les info-bulles peuvent être couplées aux contenus de l’application et avoir une forte affordance.
Avantage supplémentaire, le contenu d’aide est disponible seulement à ceux qui en ont besoin.
Encore une fois ils ne sont utiles que pour des textes courts et oblige à utiliser un style minimal. De plus ce modèle ne fonctionne pas avec les interfaces tactiles.

Chartbeat l’utilise pour son tableau de bord afin d’expliquer les différents mesures affichées.

Le contenu d'aide en ligne, un élément majeur pour la satisfaction client

Les fenêtres modales

Avec les fenêtre modales, le contenu peut être plus complexe (avec des illustrations par exemple) et ne nous oblige pas à quitter la page.

La majorité des interactions sur le web se fait avec les formulaires. Si nous complétons partiellement un formulaire et avons besoin d’aide pour terminer la tâche, un lien classique pour afficher le contenu sur une autre page présente un problème majeur puisque nous perdons tout ce que nous avons saisi.

Un autre problème survient sur les pages panier où il est nécessaire de ne pas éloigner l’acheteur.

Et en ouvrant une fenêtre séparée, nous introduisons un usage peu apprécié par les internautes. Alors les boîtes de dialogue modales sont un compromis. Elles permettent d’afficher un contenu en surimpression sur la page en cours.

Inconvénients, ces fenêtre dépendent du JavaScript et nécessitent donc un comportement de repli lorsque le script n’est pas disponible (certains internautes bloquent les scripts). Et même si une boîte de dialogue modale peut être capable de tenir plus d’informations que l’info-bulle, la longueur du contenu est encore limitée.

Dans cet exemple, Facebook utilise une boîte de dialogue modale pour répondre à une question commune sur sa page d’inscription:

Le contenu d'aide en ligne, un élément majeur pour la satisfaction client

L’aide non inclue

Parfois, pour être efficace, le contenu doit être long.
Comment les lecteurs vont alors interagir avec ces informations ? Vont-ils y accéder indépendamment de l’application à laquelle elle fait référence, exigeant une navigation distincte ou un outil de recherche ?
Et, surtout, comment gérer les mises à jour et les ajouts ?

Fenêtres séparées

Les fenêtres pop-up ont mauvaises réputation. En effet, les bonnes pratiques affirment que les internautes veulent contrôler l’expérience. S’ils veulent une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet, ils l’ouvriront eux même, et les développeurs ne devraient pas prendre de décisions à leur place.

Mais il existe des exceptions à cette règle, telles que les liens pointant vers des documents non-HTML. Mais lorsque ceux-ci sont ouverts dans la fenêtre principale du navigateur et affichés grâce à un plugin, les lecteurs sont enclins, par inadvertance, à fermer le navigateur au lieu de retourner à la page précédente.

Les fenêtre séparées sont donc utilisées pour éviter de perturber l’espace de travail de l’internaute. Toutefois, cette pratique comporte certains risques. Les internautes expérimentés sont à l’aise avec la gestion de plusieurs fenêtres ou onglets, mais ils sont les moins susceptibles d’avoir besoin d’aide. Les superpositions de nouvelles fenêtres peuvent perturber les individus moins technique car ils auront tendance à utiliser le bouton retour pour retrouver la page précédente.

L’utilisation du JavaScript pour contrôler la taille de la nouvelle fenêtre peut aider à résoudre ce problème, mais impose un travail supplémentaire aux développeurs pour gérer plusieurs fenêtres.

Les contenus complexes impliquent la gestion de multiples fenêtres et rendent alors convaincant l’argument d’utiliser une aide intégrée à chaque fois que c’est possible. Toutefois lorsque cela n’est pas possible, les liens d’aide doivent être sensibles au contexte. Il est beaucoup plus efficace de fournir des liens vers des rubriques spécifiques plutôt que d’utiliser un bouton général « Aide » qui oblige le lecteur à faire des allers-retours incessants.

Dans l’exemple ci-dessous, Github informe aux développeurs qu’ils doivent générer des clés SSH avant de publier leur code. La génération de ces clés n’est pas un sujet simple. Le site contient donc des liens vers les instructions. Chaque lien ouvre une fenêtre séparée pour une page d’aide, et détecte même automatiquement le système d’exploitation du développeur (MacOS ou Windows) et affiche un contenu spécifique au système. L’aide est ici sensible au contexte.

Le contenu d'aide en ligne, un élément majeur pour la satisfaction client

QUESTIONS ET RÉPONSES

De nombreux sites proposent du contenu structuré sous forme de questions-réponses : les faq.
La FAQ peut être critiquée à bien des égards, mais il est intéressant ici d’examiner les cas où pourquoi cela fonctionne.

Une fois écrit sous forme de question réponse, le contenu se transforme automatiquement en conversation informelle. Si le lecteur s’identifie avec l’une de ces questions, il se sent compris. L’entreprise a prévu ses questions et ne pense pas qu’il soit stupide. La clé réside dans l’écriture des bonnes questions. Mais attention, le contenu de l’aide est le dernier endroit pour les messages marketing.

Il est utile de faire un lien vers des sujets spécifiques dans le contexte plutôt que d’offrir un gros tas de questions à un utilisateur qui n’a demandé qu’une seule réponse.

Transformer un client frustré en supporter de la marque :
Les visiteurs frustrés peuvent devenir des fans grâce à une expérience positive. Un contenu d’aide efficace est donc un outil puissant et sous-utilisées pour rendre cette expérience possible.

Ce texte est une traduction libre de l’article Good Help is Hard to Find de LYLE MULLICAN du site A ListApart.

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

Leave a Reply 3 comments

Emmanuel de J'aime Attendre - 30/12/2010 Reply

Je suis tombé hier sur une FAQ extrêmement bien réalisée, l’organisation, le ton, la simplicité des explications est vraiment parfaite chez 1password :
http://help.agile.ws/1Password3/faqs.html

MonServiceClient - 30/12/2010 Reply

Oui, en plus c’est optimisé pour les ipad, iphone et ipod apparemment.

gestion de temps - 31/12/2010 Reply

Il viendra un jour où les hommes découvriront tout d’un coup qu’il leur manque quelque chose et que cela se trouve derrière eux et non point en avant.

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