Revue de presse de la relation client – Octobre 2010

Voici un petit tour de l’actualité de la relation client pour le mois d’octobre :

Economie :

Le journal les Echos met en ligne son dossier sur la relation client.

Au sommaire :

L’outil de la relation client qui tue :

 

Leroy Merlin automatise l’analyse sémantique des verbatim clients.
En effet, l’enseigne s’est dotée d’un outil d’analyse développé par Erdil, pour optimiser la gestion des messages en provenance de l’ensemble de ses canaux de relation clients : téléphone, Internet…

L’outil arrive à décoder les fautes d’orthographe.

L’outil sait que la mention « produit défectueux » est une remarque négative et concerne plus le fournisseur que la caisse.

La solution alimente aussi le logiciel de CRM et sert aussi d’outil décisionnel.

La suite sur Journal du net


Etudes :

1) TNS

TNS publie la plus importante enquête menée sur les activités et les comportements en ligne des consommateurs.

Dans le monde, les internautes privilégient Internet au détriment des autres media audiovisuels. La France fait figure d’exception.

Au niveau mondial, les internautes passent plus de temps sur les réseaux sociaux, de type Facebook ou LinkedIn, que sur leurs e-mails.

Lire l’étude Activités, comportements et attitudes des internautes en France et dans le monde.

2) Viseo Conseil et BVA

L’observatoire des Services Clients Viseo Conseil – BVA s’attache à étudier la perception et les attentes des Français en matière de relation client. Comment les services clients sont-ils aujourd’hui perçus ? Quelles sont les attentes des Français en matière de relation client ? Y a-t-il une différence de perception par rapport à la qualité délivrée ?

Au cours des 12 derniers mois, 73% des Français ont eu recours à un service client pour obtenir des informations, des conseils ou pour faire des réclamations

Les Français ont une préférence marquée pour le téléphone.

Encore peu utilisées les applications sur les Smartphones et IPhone sont plus souvent le fait des hommes qui les utilisent avant tout pour le gain de temps et les économies de coût.

Lire l’article sur Sambotte

Les assises de la relation client

A voir absolument !

Le 21 octobre se tenait au ministère de l’économie à Bercy la première rencontre des Assises de la relation client. Univers Freebox était présent à la conférence de presse qui a suivi de cette réunion.

L’AFRC a déclaré qu’il fallait créer une nouvelle tranche tarifaire et a proposé un tarif de 3 centimes d’euros par minute.

L. Wauquiez a donc suggéré des SAV gold payants.

La suite sur UniversFreebox

Opinion :

Les centres d’appels : Un fort potentiel … de stress, de précarité et de bas salaires ?

Laurent Wauquiez cherche des emplois. Après avoir célébré les entreprises de vente directe, il va aujourd’hui ouvrir les  » Assises de la Relation Client », histoire de mettre en valeur, le « formidable potentiel » emploi des centres d’appels. Le tout est de savoir de quelle qualité sont ces emplois.

Lire la suite sur le blog de Slovar.

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

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Tweets that mention Les assises de la relation client en vidéo -- Topsy.com - 27/10/2010 Reply

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