Multicanal et compas sextant à aiguilles (aïe)

Diane, de Malinea conseil a testé le service client de 4 grandes surfaces, en posant une problématique toute « simple » : trouver un compas sextant à aiguilles.

Vous avouerez que la demande est un peu perverse.Multicanal relation client

C’est pourtant assez classique pour celles et ceux qui ont déjà eu à acheter TOUTES les fournitures listées par les professeurs affiliés au rayon papeterie (des pochettes souples, 5 feuilles petits carreaux avec marge, flûte à bec…). On pourrait réfléchir sur l’utilité d’un compas sextant à aiguilles dans la vie courante…
Bref, Diane a écrit un courrier électronique à 4 grandes enseignes de distribution. Aucune n’a réussi à lui trouver la référence.

Paresse, manque de formation, absence de base de connaissance, multicanal défaillant ?

A lire les réponses e-mail, il apparaît clairement que celle d’Auchan ne pratique aucune méthode de traitement, à la différence de Leclerc qui reformule mais qui renvoie la balle au loin (très loin…), Monoprix pour répondre demande une référence qu’aucun client/parent n’aura jamais et Carrefour (Puis-je vous aider ?) semble avoir baissé le rideau puisqu’il n’apportera aucune réponse.

Auchan ne signe pas ces e-mails, Monoprix ne dispose pas de correction orthographique automatique, et Leclerc, tel un basque indépendantiste rappelle sa position idéologique (« mouvement d’indépendants ») pour se justifier.

De toute évidence, ces centres de contact mails ne calculent pas leur taux de réouverture puisque ce genre de réponse amène souvent un deuxième traitement. En effet, une mauvaise réponse demande deux fois plus de travail.

Le plus drôle est le scan de la liste de fournitures scolaires, vous y verrez des oeillets : vous savez pour empêcher la feuille de se déchirer à cause des anneaux du classeur. J’ai une solution : ne plus utiliser de classeur, c’est la plaie.
Et cerise sur le gâteau, en bas de page : « Ce matériel est destiné à rester en classe, il convient donc de prévoir également celui qui servira à la maison. »

Donc des oeillets à la maison.

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

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Twitted by pascallintingre - 06/09/2010 Reply

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Jérôme DESREUMAUX - 08/09/2010 Reply

Bonjour Monsieur FAGAUD,
Je m’occupe de relation client chez Auchan et suis tombé par hasard sur votre sujet que j’ai trouvé tout-à-fait réducteur.
Je me suis donc empressé de consulter la réponse qui vous a été faite à l’occasion de votre petit test : elle a consisté a vous demander le magasin que vous fréquentez, afin de vous mettre en relation avec le chef de rayon à même de vous conseiller…
Effectivement, notre démarche consiste à ce que les demandes de nos clients soient prises directement en charge par les commerçants du magasin afin de personnaliser au maximum la relation.
Mais malheureusement, vous n’avez vous-même pas donné suite à cette proposition et il me semble, à vous lire, que vos centres d’intérêts en matière de relation client se portent bien plus sur les outils, les méthodes et l’efficacité que sur le contact, l’échange et la proximité. Une différence de conception en somme…

Veuillez recevoir l’expression de mes salutations distinguées
Jérôme DESREUMAUX

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