Mauvaise expérience client : les Taxis Bleus (ou Verts) #S01E03

Quand vous voulez un taxi, vous saisissez votre téléphone et vous appelez votre compagnie de taxis. A Paris pour faire vite, il existe deux grosses sociétés : G7 et Taxis Bleus.

Pour gérer le nombre d’appels entrants ces deux sociétés ont mis des SVI (Serveurs Vocaux Interactifs). Rien ne devrait donc arriver si ce n’est au pire une panne du SVI.

Pourquoi je ne prendrais plus les Taxis Bleus (ou Verts) | Blog MonServiceClient

Le SVI des Taxis Bleus

Pourtant quelqu’un chez Taxis Bleus a eu l’excellente idée de créer un scenario étrange sur le SVI. Si vous êtes perdu dans une boucle étrange, il n’existe aucun moyen de contacter un être humain.

Témoignage.

La voix automatique me demande si je suis toujours au « 1 … RUE DU … PARADIS, si oui tapez … 1, si non tapez … 2 ».
Je tape 2. « Un conseiller va prendre votre nouvelle adresse, votre temps d’attente n’excédera pas … 8 … MINUTES ».

Si comme moi vous avez eu le malheur d’appeler la première fois à un endroit où vous allez rarement, le SVI va définitivement vous proposer cette fichue adresse. Impossible de l’écraser pour une nouvelle. Vous êtes définitivement enchainé au « 1 … RUE DU … PARADIS ».

12 minutes plus tard, la douce voix du SVI me susurre: « Votre demande a été traitée en priorité et nous recherchons un taxi le plus proche de chez vous ».

Mais non ! Les Taxis Bleus n’ont pas encore ma nouvelle adresse ! Allo, Macfly, il y a quelqu’un ?

Mon chien, qui se grattait l’oreille, me fit justement remarquer qu’un taxi était probablement en route pour faire un tour de périph, avec un peu de chance, une bonne paire de dés à 6 faces et un marc de café, il me trouverait.

Je crois que je me suis endormi au téléphone tellement c’était long. A mon réveil, le disque tournait encore et j’avais pris 40 ans. Et toujours pas de taxi à l’horizon.

Pourquoi je ne prends plus les Taxis Bleus | Blog MonServiceClientUn client abandonné au bout de la ligne

Le lendemain, au comble de l’exaspération (j’avais ruminé toute la nuit), je suis allé sur le site internet des Taxis Bleus pour faire une réclamation. Si vous voulez avoir les yeux et les oreilles qui saignent je vous conseille une petite visite (il existe encore des sites qui s’ouvrent avec une musique ?). Le site date sans doute d’avant l’invention du stylo à bille.
Parmi le fouillis ambiant, le présence d’un @ me fit hurler de joie : « super ils sont multicanaux ! ». Mais ici point de formulaire, on est à la vieille école, et c’est Outlook qui s’est ouvert. L’adresse n’indique même pas un service client ou support ou service conso, juste pdenis arobase dial.oleane.com. Qui est pdenis ? Quand à Dial Olean c’est un service Orange Business de boîte aux lettres électroniques d’entreprise. Même pas le nom de domaine taxis-bleus.

Pourquoi je ne prends plus les Taxis Bleus | Blog MonServiceClientLe multicanal chez Taxis Bleus

Mais depuis maintenant 6 mois je n’ai toujours pas reçu de réponse. Le mail est sans doute tombé dans un trou noir. Ou mieux un trou de verre. Et dans 1000 ans peut être, des archéologues de la relation client se pencheront sur cet étrange cas d’école et se demanderont pourquoi on ne savait pas programmer correctement un SVI au XXIème siècle.

Photos : Respectivement , Out Of Use de Baelavay, Empty space de R0land et Empty Chair de chrishon depuis Deviant Art.

Mise à jour :

Soft Computing aide Les Taxis Bleus à améliorer la productivité et la qualité de service de son centre d’appels

L’entreprise compte 120 télé-opérateurs relayés 24h/24, 7j sur 7, traitant jusqu’à 40 000 appels par jour pour transporter près de 12 millions de passagers par an.

Patrick Del Vecchio, Directeur des Systèmes d’Information de Taxis Bleus, déclare « Soft Computing a intégré un système de reconnaissance de l’appelant par son numéro et de mémorisation de sa dernière adresse… Ce système permet désormais de servir sans intervention humaine les clients dans 46 % des cas ».

Soft Computing, ou plus précisément FrontCall, racheté par Soft Computing en décembre 2005, a développé la relation client multicanal de la société, en étendant la réservation au canal Internet ; une application de traitement des e-mails entrants, basée sur Eptica, a été proposée et mise en œuvre. Celle-ci traite à ce jour près de 10 % des flux.

Allez tout ça c’est quand même grâce à moi.

Source : SoftComputing

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

Leave a Reply 0 comments

Leave a Reply: