Interview de Franck Panaget, PDG de Dialonics

Pour être honnête je n’ai jamais été un grand fan des agents conversationnels. Par définition la présence de l’agent traduit l’absence de relation client. Oui je sais ça peut paraître paradoxal. Parce qu’il y a trop de demandes et que l’entreprise filtre pour ne traiter que les demandes de niveau supérieur. D’un point de vue professionnel je comprends tout à fait l’économie obtenue. D’un point de vue utilisateur et je ne suis pas le seul, l’utilisation d’un agent virtuel m’agace. Schizophrène…

Pour qu’il me répondre correctement je dois me plier à certaines règles implicites. Je suis donc au service de l’informatique et non pas l’inverse. C’est tellement années 80 !

Ca c’était ma réflexion avant de rencontrer les fondateurs de Dialonics
qui m’ont fait une démo de leur technologie au salon MobilePayment, organisé par Philippe Poux.

Interview de Franck Panaget PDG de Dialonics

Dialonics propose une technologie de pointe pour les interfaces de dialogue personne-machine en langue naturelle écrite et orale (agents conversationnels…) afin d’interagir avec les internautes ou utilisateurs d’applications.

Concrétement Dialonics offre la possibilité à un utilisateur de converser dans sa langue maternelle avec un agent virtuel. Celui-ci dispose avec la technologie Nabutalk de la capacité à comprendre les demandes, à affiner les propositions par un jeux de questions réponses. Et dans ce sens l’agent conversationnel dispose d’une mémoire permettant de proposer des informations précises à l’internaute. A la différence d’un classique agent de conversation qui va fonctionner dans l’action/réaction.

Exemple : Je cherche une table de salle à manger dans un catalogue en ligne. Je pose la question à l’agent qui m’offre les références des tables de salles à manger. Si j’affine ma recherche en lui précisant « Et pour le salon ? », bien des agents conversationnels classiques ressortiront l’offre salon (avec canapés, bibliothèques etc…) car ils n’ont pas souvenir de ce que qui leur a été demandés et ne font pas de liens évidents entre les différentes questions qui se suivent. Ici, Dialonics offre la possibilité d’affiner la recherche. A la question « Et pour le salon ? » : il sortira les références des tables de salon.

Franck Panager a bien voulu répondre à quelques questions concernant son activité. Je le remercie ici une fois de plus pour sa disponibilité.

Qui a fondé Dialonics ?

Nous sommes 5 fondateurs :
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Franck Panaget  Sylvain Camus   Vincent Louis   Thierry Martinez Nicolas Renard

Et d’où viennent-ils?

Sylvain, Vincent, Thierry et moi venons d’un laboratoire d’Orange Labs. Nous y avons travaillé ensemble depuis 7 ans pour certains et 13 ans pour d’autres. Le 5ème fondateur a travaillé 20 ans dans le commerce et a été gérant d’une SARL.

Quel est le but de Dialonics ?

Dialonics est une start-up dans le domaine des technologies de l’information et de la communication. Après un passage par l’incubateur d’entreprises breton Emergys, Dialonics est lauréate 2009 du Réseau Entreprendre et lauréate 2010 du concours national d’aide à la création d’entreprise (MESR).  Dialonics est un éditeur de logiciels. Elle propose à ses clients des outils afin qu’ils développent eux-même des interfaces de dialogue personne-machine en langue naturelle écrite et orale et les intègrent à leurs produits. Dialonics propose aussi des interfaces clés en main.
La société proposera bientôt une solution de développement d’agents conversationnels pour les non informaticiens. Un environnement sera disponible et il sera possible de programmer son propre agent sans connaître le langage informatique. Une solution idéale pour les PME PMI afin de naviguer facilement dans leur catalogue en ligne par exemple. Les possibilités sont nombreuses.

Quel est le marché ?

Aujourd’hui, nos marchés sont prioritairement le relation client et les Serious Games. Demain, la robotique, les jeux videos et la domotique, avec des capacités qui dépassent l’existant.

Que vous apportent les partenaires académiques ?

Nous avons aussi mis en place un programme pour concéder des licences de notre technologie NabuTalk à des labos de R&D ayant des projets prometteurs du point de vue de dialogue personne-machine. Ces labos nous apportent une reconnaissance académique et des orientations pour l’évolution de notre technologie.

Vous utilisez la technologie Nabutalk. Qu’est ce que c’est ?

NabuTalk est un logiciel high-tech, appelé moteur de dialogue, qui permet le dialogue en langage humain entre une machine et une personne. Il utilise des algorithmes d’Intelligence Artificielle qui lui permettent de percevoir, de raisonner et de réagir utilement en contexte. Techniquement, NabuTalk, c’est d’abord un langage de programmation dédié, Nabu, et son moteur d’exécution, comme Java et sa machine virtuelle.
Dialonics propose au dessus de cette technologie un ensemble d’environnements de développement dédié à différents métiers. Par exemple, nous avons aujourd’hui un environnement destiné aux informaticiens. Nous travaillons également sur des éditeurs destinés à des non-informaticiens, pour différents métiers ou différentes typologies de dialogue.
L’ensemble des applications développées, quelque soit l’éditeur, peut s’exécuter indifféremment en mode embarqué ou en mode serveur (avec hébergement par le client ou par Dialonics).

D’où vient cette technologie ?

Des fruits de nos travaux à France-Telecom R&D, mais Dialonics en est propriétaire à 100%.

Vous êtes docteur en informatique sur la génération d’énoncés en langue naturelle en contexte de dialogue humain-machine. Pouvez-vous nous en dire plus  ?

La génération est l’un des deux domaines du TALN (Traitement Automatique du Langage Naturel), le deuxième étant la compréhension. La génération consiste à doter une machine de la capacité à s’exprimer via des phrases en langue naturelle telle qu’en français, en anglais. Le contexte de dialogue indique que je me suis intéressé à des phénomènes spécifiques au dialogue et non pas sur la génération de textes tels que des résumés, des manuels, etc…

La technologie Nabutalk est-elle adaptée à toute les langues ?

Techniquement parlant, NabuTalk est Unicode ce qui permet de couvrir toutes les langues. Aujourd’hui, nos travaux ont été validés sur des langues indo-européennes.

Qu’est ce que le paradigme philosophique « Communiquer c’est agir » ?

Ce paradigme est issu des travaux de deux philosophes, Austin et Searle, sur la théorie des actes de langage. Ils considèrent que communiquer est une action à part entière comme marcher ou courir.

Qu’est ce qu’un dialogue naturel ?

Le dialogue en langue naturelle consiste à utiliser la langue courante (par exemple le français ou l’anglais) comme mode d’interaction avec un système informatique, et ce, dans les deux sens de la communication. Vu de l’utilisateur, le système résultant est assimilable à un personnage virtuel dialoguant, avec lequel il interagit de la même manière qu’avec un interlocuteur humain.

Quelle est la différence entre dialogue naturel et analyse sémantique ?

Avec l’analyse sémantique, vous ne parcourez que la moitié du chemin, à savoir la compréhension de l’énoncé de l’utilisateur. Il vous reste donc la seconde moitié du chemin, c’est à dire la détermination de la réaction de l’agent dialoguant.
C’est cette seconde étape qui permet de passer d’un simple système de question/réponse à un réel système de dialogue capable de réagir en fonction du contexte, de poser des questions…

Dans la mise en oeuvre de la technologie Nabutalk, quelle sont les domaines scientifiques qui rentrent en ligne de compte ?

L’IA (Intelligence Artificielle), la programmation logique, le TALN et le génie logiciel.

Qu’entend on par « pattern matching » ?

C’est une des techniques utilisée pour comprendre des énoncés en langue naturelle. En particulier, on la trouve dans AIML (Artificiel Intelligence Markup Language) mais en version basique, à savoir qu’un pattern est exprimé sur des mots et donc ne couvre que quelques phrases.
Dans NabuTalk, nous l’avons étendu en intégrant des principes issus de la linguistique et de la modélisation sémantique. On obtient un facteur multiplicatif de plus de 30 entre le pattern sémantique exprimé et le nombre d’expressions comprises.

Quels sont les avantages liés à la technologie développée par Dialonics ?

J’en vois trois majeurs :
1) La capacité des personnages dialoguants développés. Ils peuvent, par exemple, répondre à plusieurs questions à la fois, poser des questions, faire des suggestions, piloter des actions.
2) L’aspect multicanal de la solution, qui peut aussi bien être mise en oeuvre sur des dialogues à l’écrit sur internet, sur des plateformes SMS ou sur du dialogue vocal.
3) L’autonomie des clients, aussi bien en développement et intégration qu’en hébergement et maintenance.

Quelles sont ses applications pratiques ?

Au niveau du CRM, à automatiser ou semi-automatiser la relation client sur différents canaux de communication, par exemple, sur les sites web, SVI, sur les plateformes SMS, de tchat, réseaux sociaux.
Au niveau des serious games de formation au sein de l’entreprise, l’intégration de NabuTalk dans les solutions de e-learning permet de passer d’une dimension « sélection » à une dimension « production ». Je m’explique : classiquement, l’apprenant sélectionne la réponse parmi 2 ou 3 choix possibles. Avec le dialogue, l’apprenant doit produire lui-même ses réactions. C’est donc beaucoup plus impliquant.

Comment voyez vous l’avenir des agents conversationnels ?

Un avenir radieux car quoi de plus naturel pour un être humain que de s’exprimer dans sa langue maternelle !

Quelles types de sites ont intérêt à miser sur les agents conversationnels ?

Les entreprises qui souhaitent mettre en place des outils sur leurs sites pour RÉELLEMENT assister l’internaute, et en mode synchrone. Les agents dialoguants permettent aussi de récupérer des informations sur les besoins et les attentes des internautes. Cela permet de restituer aux entreprises des évolutions de contenus sur leurs sites.

Crédit photo : Dialonics. Tout droits réservés.
Dialonics et NabuTalk sont des marques enregistrées de Dialonics SAS.

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MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

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