Fred Cavazza, lundi 21 juin 2010 est intervenu à l’UCCA afin de présenter le potentiel des réseaux sociaux. Il y parle notamment de l’opportunité dans les réseaux sociaux  de gérer le SAV en citant l’exemple de COMCAST qui appelle les clients mécontents en les détectant sur twitter.

Est ce que se plaindre sur un réseau c’est faire de manière explicite une demande au SAV ?

Est-ce ça vous plairait qu’un SAV vous appelle (j’imagine que Comcast demande le numéro de téléphone en Direct Message) suite à un post critique ? Est-ce que vous ne vous sentiriez pas “observé” ou “écouté” ? Comme si une sorte de big brother sympathique vous conseillait.

Le but final de cette stratégie, derrière le besoin d’éducation du client, n’est-il pas de contrôler les critiques sur la marque ?

Tout compte fait, on ne peut pas en vouloir à la marque, un de ses buts étant le contrôle de son image. En revanche, j’ai plus de mal à comprendre l’engouement que suscite cette pratique.