Passer son SAV sur Twitter, buzz monitoring ou engagement conversationnel ?

Quelle est la frontière entre engagement de conversation et buzz monitoring ?

Fred Cavazza, lundi 21 juin 2010 est intervenu à l’UCCA afin de présenter le potentiel des réseaux sociaux. Il y parle notamment de l’opportunité dans les réseaux sociaux  de gérer le SAV en citant l’exemple de COMCAST qui appelle les clients mécontents en les détectant sur twitter.

Le service client via TwitterEst ce que se plaindre sur un réseau c’est faire de manière explicite une demande au SAV ?

Est-ce ça vous plairait qu’un SAV vous appelle (j’imagine que Comcast demande le numéro de téléphone en Direct Message) suite à un post critique ? Est-ce que vous ne vous sentiriez pas « observé » ou « écouté » ? Comme si une sorte de big brother sympathique vous conseillait.

Le but final de cette stratégie, derrière le besoin d’éducation du client, n’est-il pas de contrôler les critiques sur la marque ?

Tout compte fait, on ne peut pas en vouloir à la marque, un de ses buts étant le contrôle de son image. En revanche, j’ai plus de mal à comprendre l’engouement que suscite cette pratique.

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

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Tweets that mention « Faut-il passer son SAV sur Twitter ? -- Topsy.com - 24/06/2010 Reply

[…] This post was mentioned on Twitter by Pascal Lintingre, Pascal Lintingre. Pascal Lintingre said: Passer son SAV sur Twitter http://tinyurl.com/24x7est […]

Thierry Spencer - 12/07/2010 Reply

Si on parle, c’est pour être écouté, non ? Je trouve cette pratique excellente. On peut la qualifier de Veille 2.0. Faire du buzz monitoring est une chose, s’engager dans la conversation en est une autre. COMCAST a raison. C’est ce que j’avais nommé sur mon blog « le nouvel âge de la relation client ». http://sensduclient.blogspot.com/2009/07/le-nouvel-age-de-la-relation-client.html

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