Black monday : Café Costes et relation client #S01E02

Je ne sais pas si vous connaissez le restaurant Georges (made in Costes) en haut du Centre Pompidou.

Pourquoi le service est si nul ?

l'accueil client

Les serveurs et serveuses ne sont pas fournis avec le sourire. Les prix sont excessifs. Les sièges situés à l’extérieur font mal au dos (pour chasser le client au plus vite). Les hauts parleurs diffusent de la musique d’ascenseur (renommée lounge pour l’occasion). Le temps d’attente est plutôt long, même lorsqu’il n’y a pas beaucoup de clients, et il n’y a pas de carte (c’est une posture idiote).

Moi : « Vous avez une carte ? »

Le serveur, avec un ton condescendant : « Ah non monsieur nous n’avons pas de carte. »

Comme si c’était une évidence.

A quoi ça sert de mettre une rose au milieu de la table si c’est pour bâcler l’accueil ?

J’y ai été deux fois. Et deux fois j’ai été deçu (je suis un peu maso). La première fois j’ai commandé un verre de vin sur une carte (la carte a donc bien existé à une période antédiluvienne). Il n’y avait pas ce vin. J’en ai eu un autre plus cher… et j’avais déjà mal au dos.

Des pesos qui ressemblent à des euros

La deuxième fois, on m’a rendu la monnaie avec 1 peso… à la place d’1€ (1 peso = 6 centimes d’euro). Heureusement que la pièce était plus légère sinon je ne m’en serai pas aperçu. Et j’avais encore mal au dos avec leur foutu siège design.

Il n’y a qu’à lire les avis sur Cityvox, pour savoir que je ne suis pas le seul témoin de ce naufrage. Les gérants du restaurant donnent l’impression qu’ils ne misent que sur la qualité du site. Le reste leur est égal. Même si la vue sur Paris est imprenable, il n’en reste pas moins qu’une partie est occultée par le toit bétonné et tubulaire.

Thierry Spencer dans son article Les français handicapés de la relation client, réagissant à la triste étude TNS Infratest, indiquait déjà qu’à l’étranger les touristes français étaient peu appréciés. Il suffit de voir les prestations de certaines entreprises françaises pour comprendre le pourquoi du comment…

Comparé au restaurant du Tate modern de Londres, le Georges est dans les choux. Pourtant ils ont le même type de clientèle : des touristes, des locaux qui veulent faire un peu chic (hum hum…), des hommes ou des femmes d’affaires.

Au Tate modern, ils sont bien organisés : si toutes les places sont occupées, vous attendez au bar que des places se libèrent et on vous donne un petit boitier qui vous prévient quand votre tour est venu. Les serveurs sont accueillants, la nourriture est bonne et les prix ne sont pas excessifs, même pour Londres. L’ambiance est chic. Le service est rapide.

customer care

Les anglo-saxons composent la relation client avec le mot « care ». En français cette expression est totalement absente.

Voilà mes conseils pour le restaurant Georges : un sourire, des serveurs et serveuses attentionnés, un service rapide. Vous pouvez même gardez vos prix exorbitants et la rose au milieu de la table, mais virez vos chaises ergonomiques où le designer n’y a jamais risqué ses fesses.

D’autres mauvaises expériences client sont disponibles sur le blog de Thierry Spencer sous le label IRRITANT ou sur le site I had a bad experience.

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

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Audran - Ecommerce World - 07/06/2010 Reply

Sympa cette série de post! Pourquoi pas de exemple de relation client on line la prochaine fois (avec des captures d’écran ça serait pas mal non? 🙂

Bon courage

@+

Audran

MonServiceClient - 07/06/2010 Reply

Très bonne idée ! C’est bien prévu mais c’est plus long à faire 🙂 Indice du père Fourasse (le faire avec la voix usée) : parfois on le prend la nuit.

Antonia - 09/06/2010 Reply

Excellent ! Ce billet m’a rappelé ma propre expérience au fameux Georges qu’on m’avait tant vanté. J’ai retrouvé le même visage crispé de la serveuse, l’attente interminable, l’impossibilité de choisir une table avec vue restée désespérément vide versus une table tous serrés comme des sardines avec vue sur un mur, l’inconfort des chaises, la crispation de ne pas obtenir le vin que j’avais demandé, un contenu d’assiette joli mais quasi inexistant, et une note … trop salée en regard de mon satisfaction ! Ca méritait de l’écrire, Pascal l’a fait : merci !

Thierry Poupard - 17/06/2010 Reply

Bonne critique d’un mauvais service. En fait, je pense que l’accueil distant, l’absence de sourire ou le manque d’amabilité font partie de la « stratégie » de recrutement des frères Costes. Être sympa avec un client, c’est nul. Il faut le mépriser, ça fait plus classe… Je ne mets plus les pieds dans aucun de leurs établissements.

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