Réflexions autour de la relation client

 

On dit : le client est roi.

Heu !?
Est-ce que tout le monde a envie d’être roi ?
Est-ce que le client bénéficie de tous les droits, même celui de vous marcher dessus avec ses semelles ?
Est-il étranger aux notions de respect, de civisme et de courtoisie ?
Au téléphone, si un client vous insulte, continuez-vous à lui dire : « Je prends note de votre mécontentement monsieur John Doe» ?

Les canaux de contact pour la relation client

Le paradoxe du client :

Le client veut contacter 24h/24 7jours/7 365jours/an son service client. Des études de Genesys ou Eptica génèrent des données toutes l’année sur ses besoins.
Le client veut ceci, le client veut cela. Il préférerait ceci à cela.
Aujourd’hui. Mais demain ? Je veux dire demain matin, est-ce que ce sera pareil ?

Le fameux instant T.

L’opinion du client est-elle éphémère ? Paradoxale ?
Le client c’est nous. Quand il s’agit d’un comportement d’achat, on veut tout et son contraire.

Comment faire pour dégager des tendances ?

La méthode la plus efficace et prudente pour comprendre le monde qui nous entoure est de considérer qu’il est pure fiction.
J. G. Ballard

Le client veut un produit ou un service qui fonctionne et qui réponde à ses besoins. Il ne veut pas appeler le service client. C’est un effort à fournir en plus.

En amont, il faut apporter la meilleure expérience au client.

Mais la technologie web n’est pas robuste. Le produit peut arriver détérioré. Le paiement a été doublé, ou le client veut qu’on le rembourse. L’entreprise peut se tromper dans la préparation d’un colis etc, etc…

Malgré tous les efforts déployés, si vous êtes déçu par le produit ou le service, n’hésitez pas à nous contacter. Nous ferons tout pour vous satisfaire.
Un service client

Le degré d’urgence du client détermine t-il le choix du canal de contact ?

Une panne : Le téléphone, le chat ?
Un produit détérioré : Le mail, le courrier ?
Une information : La faq, une boutique ?

Joseph Jaffe dans The Customer Manifesto propose 10 nouvelles règles pour le service client, dont cette proposition : Le service client ne peut pas fermer à 17:00 le vendredi.

Personnellement, après 20 heures je n’ai plus envie d’appeler personne.
Ça peut attendre le lendemain.
Bien sur, il y a des exceptions : la disponibilité des call center pour les assurances rapatriement (en fait tout ce qui touche à la santé et à la sécurité – technologique ou autres). Mais pour le reste, est-ce vraiment si utile ?

Je peux appeler le service d’assistance d’Orange la nuit si je veux.
En fait pour être honnête je l’ai déjà fait.

Premier paradoxe…

Voyant rouge pour service client

J’attendais l’ouverture de ma ligne internet et ce satané voyant clignotait sans cesse en rouge. Alors j’ai appelé. De l’autre coté du téléphone il y avait quelqu’un. Mais qui m’a répondu n’importe quoi. L’être humain est un être diurne. Qui en a fait l’expérience vous dira que les profils service client de nuit sont assez étranges.
Le conseiller voulait clairement que je lui fiche la paix : « Oui monsieur John Doe, c’est normal, le voyant est rouge. Attendez lundi. »
Moi : « Mais on m’a envoyé un sms pour me confirmer l’activation de la ligne. »
Lui : « C’est normal, le sms est envoyé avant l’activation. Attendez lundi. »

Lundi je n’avais toujours pas d’internet. Bref…

J’aurai pu aussi m’abstenir de jouer au client pressé un dimanche soir. Aucun intérêt.

Mon hébergeur web international me propose un service client disponible 24h/24, 7j/7. Je peux le contacter par chat. Canal rapide, pratique et pas chronophage comme on l’entend souvent. Un conseiller confirmé peut tenir jusqu’à 3 conversations en même temps. Ça évitera d’autant des e-mails ou des appels téléphoniques.

Grace à Twitter, mon hébergeur échappe à certaines sollicitations de ses canaux de contact. Je peux en effet saisir son nom dans le moteur de recherche présent à droite de la timeline twitter (# suivi du nom de la compagnie). Je serai fixé assez vite s’il y a une panne.

Un seul client appelle la hotline et diffuse sur twitter la durée de la panne, des centaines d’autres personnes lisent alors son twitt, en temps réel.

Dans le cas où j’ai à me plaindre, je préfère envoyer un e-mail. Pour laisser une trace et développer ma réflexion (j’ai l’esprit d’escalier).

Reseau sociaux : la pseudo obligation qu’ont les entreprises à prendre en compte tout ce qui s’y dit.

Qu’est ce qu’on peut faire pour éviter qu’un(e) client(e) mécontent(e) d’une marque écrive sur son blog influent, un vendredi soir à 22:00 ?

Il ne faut pas avoir peur de cela. Ca arrivera. Ça arrive même aux meilleurs.

Sur Twitter on lit mille fois par jour qu’un blog peut tuer une marque. Dans google, tapez meetic arnaque. Sur commentcamarche.com (1er résultat) il y a des dizaines et des dizaines de posts sur les scammeuses de la Côte d’Ivoire ou du Nigéria. Pourtant ça n’empêche pas du tout Meetic d’encaisser les abonnements et de faire des heureux/heureuses.

Tapez « amazon sucks » ou « zappos sucks ». Vous trouverez des posts négatifs. Fondés ou non.

Allez sur http://amplicate.com/ (qui est connecté sur l’api de twitter), choisissez une marque, choisissez Rocks or Sucks et c’est parti.

Vous trouverez toujours des gens mécontents.

Vous ne pourrez pas empêcher les gens de vous critiquer.

Less is more

Pour traiter les réclamations :  répondez vite et bien, de manière personnalisée, tentez à chaque fois le « first call resolution » et améliorez votre service aux clients. Faites un minimum de veille sur les réseaux sociaux, mais n’en tirez pas de conclusions générales.

N’essayez pas d’être présent partout. Ca peut vous tuer. Choisissez stratégiquement vos canaux de contact.

Dysneyland Resort a choisi deux canaux pour être contacté : le mail et le téléphone.
Bien sur, Disneyland Resort Paris dispose d’une page Facebook et d’une page Twitter.  Mais celles-ci sont visiblement tournées vers le canal de vente.

Dans toutes les entreprises, il faut optimiser les coûts de la relation client, voir même les rationaliser. Aucune entreprise n’a envie de voir tous ses efforts de développement du chiffre d’affaire se faire absorber par l’augmentation des coûts inhérents à la relation clients.

Les entreprises se tournent alors naturellement vers le web self service.

Le web self service va permettre au client de trouver tout seul les informations recherchées sur des pages montées comme des forums, une faq, ou un guide en ligne. On pourra aussi lui présenter un agent virtuel.

Le web self service répond au besoin de rationaliser les coûts de la relation client : faire baisser le taux de contact (réduction de 40 % du taux de contact pour Clara de la Fnac ) et faire baisser le coût du contact (réduction des coûts opérationnels du service client de la Fnac de 27%) ; en revanche, il ne répond pas du tout aux problèmes de l’accessibilité de l’information.

Pourquoi suis-je obligé de converser avec un robot déguisé en femme pour avoir une réponse ? Pourquoi ne l’ai je pas trouvé avant sur le site web ?

Le client au fond ne cesse de nous répéter : faites simple, je ne veux pas réfléchir.

Mais faire simple c’est compliqué.

Crédits photos : traffic lights par meskoo et networks par geographu (Deviantart)

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

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