Archive ou Faq, attention à ne pas sombrer dans des listing trop longs

Nos Faq ? Il n’y a bien que toi et moi qui les lisons.

Voilà ce que m’avait lancé une responsable de service client. Elle avait raison. Mais personne ne pouvait l’écouter.
La liste des questions posées avait enflé avec le temps. Les réunions avec la technique et le service client faisaient remonter des questions utilisateurs toujours plus nombreuses en rapport avec les fonctionnalités toujours plus nombreuses du site… cercle vicieux s’il en est.
Personne ne s’était dit : nettoyons tout ça. Il y a surement des trucs inutiles. Et réfléchissons 5 minutes à notre stratégie de contenu.

Non Victor tu ne vas rien nettoyer du tout…
Nikita à Victor, nettoyeur

Personne ne se l’était dit tout simplement parce que personne n’avait le temps de réfléchir à ÇA. Le site lançait des nouvelles fonctionnalités tout le temps, et il fallait les tester, remonter les infos à la technique. Vous ne finissiez jamais votre boulot, même en restant jusqu’à 22 heures le soir.
Le mythe de Sisyphe réinventé par le web.

Mais revenons en aux Faq.

Ce qui va suivre ci-dessous est une traduction libre et officieuse de l’article Infrequently Asked Questions of FAQ
par R. STEPHEN GRACEY du brillantissime site A List Apart, qui résume assez bien la problématique des Faq.

Questions peu fréquemment posées des FAQ


Considérez moi comme un hérétique mais je n’aime pas les Faq. Ok, je comprends que les Faq soient de rigueur sur les sites web parce que les utilisateurs l’attendent comme du contenu classique. Je sais aussi que les Faq ont une histoire respectable, mais je ne les trouve pas utiles car il semble qu’on ne pose jamais mes questions.

J’ai donc des questions à propos des Faq :
Fonctionnent-elles vraiment où sont-elles seulement là comme remède aux mauvais contenus ?
Qu’est ce que ça signifie si je ne trouve pas mes réponses dans les Faq ?
Qu’est ce que je dois faire si la Faq ne m’aide pas ?
Les Faq sont-elles d’une quelconque utilité sur un site ?


Les Faq sont souvent écrites comme du catéchisme : une fausse conversation enthousiaste entre l’utilisateur inexpérimenté et le sage, expert vénérable, qui couvre tout le spectre des questions basiques du débutant, demandant instamment à toutes les étapes d’achat :


Q : Quel est ce produit ?
A : Il s’agit d’un widget. C’est le meilleur widget que vous trouverez sur le marché. Vous devriez en achetez un.
Q : Est-ce difficile à utiliser ?
A : NON ! C’est le meilleur widget sur le marché. Vous devriez en achetez un…


Dans l’ensemble, les Faq de ce genre traitent les utilisateurs avec condescendance. ( La racine grecque de catéchisme signifie, littéralement, parler avec condescendance.)
Il y a finalement peu de recherche concernant l’ergonomie et l’utilisabilité des Faq, mais cela reste quand même un sujet fréquent chez les experts qui nous conseillent ce qui suit :


Inclure les questions vraiment posées fréquemment.
Jakob Nielsen, en 2002 a listé le système des Faq comme une des plus grandes erreurs d’ergonomie 1
Il a précisé : « De trop nombreux sites web ont des questions/réponses qui n’existent que dans la tête ce ceux qui les ont rédigé. C’est idiot.
La foire aux questions doit être réservée aux questions fréquemment posées puisque c’est la seule fonctionnalité utile pour le site web. Les questions rarement posées sapent la confiance des utilisateurs dans le site et nuisent à la compréhension de sa navigation.


Assurez vous d’avoir vraiment besoin d’une Faq.
David Hamill 2 offre une variété de conseils, mais met en garde sur le fait d’avoir une Faq pour l’amour des Faq. « Si vous avez une page de Faq qui répond aux questions auxquelles le reste du site est censé répondre, c’est que vous avez un problème avec le contenu de votre site. »


Montrez que vous êtes prévenant.
David Coyne 3 : « Les utilisateurs apprécient les Faq bien construites car elles prouvent que vous prenez soin de leur temps ».
Soyez bref et simple.
Beaucoup d’autres experts expliquent les pièges et proposent des tutoriels.

Ils sont généralement d’accord sur ce point :

  • Organisez vos questions en sections ;
  • Faites les simples et respectueuses des codes du web ;
  • Faites les lisibles ;
  • Assurez vous qu’elles reflètent vraiment les questions fréquentes que vos utilisateurs posent réellement.

Feedback Army 4 résume leur approche de la Faq :
L’astuce est de la rendre facile à parcourir, restez bref, suivez le bon format, et enregistrez les questions de vos utilisateurs.


La meilleure étude que j’ai trouvé sur les Faq provient du livre de Jonathan et Lisa Price : « Hot Text : Web Writing That Works ».5

Lorsque les clients sont perdus, ils se tournent vers les Faq, parce que le style leur semble plus convivial que les systèmes d’aide classique, et que le genre promet de trouver de vraies questions posées par de vrais clients, plutôt qu’une grosse documentation d’entreprise.

Jonathan et Lisa Price supposent que la forme historique des Faq provient des LISTSERV. Les participants réguliers, las de répondre encore et encore aux mêmes questions des nouveaux arrivants, mettaient leur sagesse collective dans les Faq, et les admonestaient pour qu’ils les lisent : « Hé les nullos, lisez nos Faq avant de poser vos questions ! ».
Je comprends leur point de vue. Les Faq fonctionnent sur les mailings list, le Usenet, les forums parce que leur contenus comportent un flux continu d’actualité via des conversations entremêlées. Un site web – ou tout document édité, d’ailleurs, est différent. Le contenu d’un site web est composé, planifié, et édité. Si ça ne répond pas aux questions des utilisateurs, alors c’est que le contenu a un problème.

Dans le futur, est ce qu’il y aura encore des Faq ?

Une bonne Faq, c’est comme une assurance vie pour les utilisateurs : c’est là en cas de besoin, mais j’espère qu’ils ne l’utiliseront jamais.
Si toutefois vous décidez que les Faq ont une place dans votre stratégie de contenu, alors je suggère ce qui suit :
Collectez, surveillez et analysez les questions vraiment posées par vos utilisateurs. Vous avez besoin d’un outil informatique pour recueillir les questions et commentaires de vos utilisateurs, de manière à pouvoir les trier et faire sortir les modèles.


Demande de renseignement : Lorsque vos clients appellent pour poser des questions sur vos produits ou votre site web, notez précisément ce qu’ils demandent et remontez l’information.
Non seulement cela suggère des zones de contenu qui sont absentes ou peu claires, mais en plus vous comprendrez mieux les processus décisionnels de vos utilisateurs.
Demande du support : Le traitement des réclamations vous donne un champ riche en retour utilisateurs (le fameux feedback). Si vous avez un centre d’appel, écoutez les enregistrements et demandez au service client de remonter les questions récurrentes. Si vous avez un système de ticketing, étudiez les tickets ouverts.
Via un formulaire : Si vous avez une Faq sur votre site, ajoutez un formulaire qui propose aux utilisateurs de soumettre leur question : « Vous n’avez pas trouvé votre réponse ? Que voudriez vous savoir ? ».
Cela permet d’enrichir votre connaissance client.
Utilisez cette connaissance client pour améliorer le contenu de votre site.


Après avoir recueilli toutes ces questions, cherchez les modèles. Notez les questions qui reviennent constamment. Mais ne vous contentez pas de les ajouter à vos Faq dans un but exhaustif.
Triez les questions et dégagez des tendances.
Dès que vous voyez un modèle, recherchez d’abord les moyens d’améliorer votre site web.

  • Vos utilisateurs sont perdus ? Clarifier les textes ou contenus qui étaient à l’origine des questions.
  • Vos utilisateurs cherchent un contenu absent ? Créez le.
  • Vos utilisateurs tombent souvent sur de mauvaises pages  ? Réorganisez les.
  • Mais ne jamais construire la stratégie de votre contenu à partir de la Faq.

Même si vous créez votre Faq par rapport aux questions des utilisateurs, vous devriez seulement l’utiliser pour compléter votre stratégie de contenu global.
Examinez attentivement les raisons pour lesquelles vos voulez inclure une Faq et vos objectifs de support utilisateurs et ne le faites pas comme si vous étiez victime d’un mantra.


Toutes les Faq sont-elles vraiment appropriées ?

Il y a bien sur des occasions pour lesquelles des Faq sont nécessaires.

Pour informer un utilisateur rapidement.
Si vous découvrez qu’une partie importante de votre cible utilisatrice est à la recherche d’une réponse rapide à quelques questions simples, alors la Faq peut contribuer à faire en sorte qu’ils ne perdent pas de temps à trouver le bonne réponse.
Si vos clients ont absolument besoin de savoir si vos services se synchronisent avec les fichiers Outlook, utilisez la Faq pour leur dire que votre service est idéal pour eux.

Pour démontrer que vous avez vraiment entendu les questions de vos utilisateurs. Si vous avez fait une recherche exhaustive, et authentique aux travers les besoins et préférences de vos utilisateurs, vous pouvez utiliser la Faq pour démontrer à vos utilisateurs que vous avez compris leurs préoccupations.
Une telle Faq pourrait être utilisée en réponse à une crise de relation publique, par exemple. Assurez vous que vous êtes en accord avec vos utilisateurs sinon les gens verront que c’est une Faq bidon.

Pour rassurer les utilisateurs sur leur question. De même, vous pouvez utiliser votre Faq pour montrer aux utilisateurs que d’autres personnes se posent les mêmes questions. Cette technique fonctionne particulièrement bien pour des problèmes de santé. « Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le […] sans jamais oser le demander… ».

Est ce que ma Faq est utile ?

Quoique vous fassiez, soyez sûr que le contenu de votre FAQ soit aussi pertinent que votre site web. Puisque vous avez déjà examiné les raisons et la stratégie de l’utilisation d’une Faq sur votre site, vous pouvez maintenant tester si elle a atteint les objectifs que vous avez fixés pour elle.

Conclusion

Les Faq sont omniprésentes, familières et parfois utiles. Elles ont une place dans votre stratégie de contenu, mais utilisez les avec précaution. Si vos utilisateurs vous posent fréquemment les mêmes questions, pensez d’abord à améliorer votre contenu avant de nourrir vos Faq de questions.

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Références :

  1. Jakob Nielsen’s Alertbox, 23 Décembre 2002: Top Ten Web-Design Mistakes of 2002 http://www.useit.com/alertbox/20021223.html
  2. Blog de David Hamill http://www.goodusability.co.uk/2009/05/faq-usability/
  3. David Coyne : “How To Write An Effective FAQ Page” http://webhostinggeeks.com/articles/web-design/19990.php
  4. Feedback Army. 2010. Six Tips For a Killer FAQ Page. “http://blog.feedbackarmy.com/usability-testing/six-tips-for-a-killer-faq-page
  5. Jonathan Price et Lisa Price. 2002. Hot Text: Web Writing That Works. Berkeley : New Riders