Réclamation client et fidélisation

Pour une entreprise, il est nécessaire d’accueillir toutes réclamations comme un « cadeau » et pour cela il est important de développer le système d’écoute de sa clientèle. Ce qui était facile pour une boutique (face à face) devient compliqué lorsque l’on se développe sur le web. Il existe une multitude de canaux de contact et le client aime à en utiliser plusieurs, selon son humeur et sa disponibilité cognitive. Exemple : parfois je n’ai pas envie d’avoir un conseiller clientèle en ligne, je préférerais passer par le canal de l’e-mail ou par le chat.

Au cours de multiples réunions (oui oui ces fameuses crises de réunionites aiguës) j’ai entendu de trop nombreuses fois que le service client ne gérait en fait que les 1 à 3 % de clients « râleurs » mais que la réalité était en fait toute différente. On a souvent accusé le service client et ses responsables d’être des dépressifs chroniques car baignant dans un univers où n’existent que les râleurs, et que finalement, la grande majorité des clients était satisfaite. Le coté happy face étant donc réservé au seul service marketing.

Neo, la réalité est tout autre !

Peter Fisk (Customer Genius) affirme que 98 % des clients ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter.

Cette insertion marketeuse ciselée comme une lame de boucher confirme une autre étude, celle de Genesys, qui précise qu’en France, les consommateurs n’ont en moyenne que 10 interactions par an avec un service client. De plus, à cause d’un service client médiocre, ces consommateurs mettent un terme à la relation commerciale entre 1,3 fois à 0,8 fois par an (selon les groupe d’âges).

Le bateau prend l’eau…

Les clients râleurs sont des arbres qui cachent la forêt et l’entreprise a tout intérêt à traiter sérieusement les réclamations. Les râleurs font un cadeau à l’entreprise, ils disent « au revoir » avant de la quitter.

L’expérience client est donc source d’amélioration des produits et service.

Dans le cas contraire, elle continuera à dépenser des sommes folles en recrutement de clients (le tunnel) et cherchera vainement des idées pour la fidélisation client (du club vip aux cartes de fidélité qui vous font éclater votre portefeuille) alors que ses clients la quittent parce qu’elle ne sait pas écouter.

Laurent Hermel, dans son livre Stratégie de gestion des réclamations clients déclare que :

  1. les clients mécontents se plaignent peu (entre 1 et 30 % selon les produits ou services concernés) ;
  2. les clients qui réclament sont souvent mécontents du traitement de leur réclamation par l’entreprise (environ 1/3 de mécontents).

Et selon Tarp institute :

  • un client mécontent qui n’a pas l’opportunité de réclamer ne restera fidèle à l’entreprise que dans 10 % des cas ;
  • un client qui peut se plaindre mais dont le problème n’est pas résolu ne restera fidèle à l’entreprise que dans 20 % des cas ;
  • un client dont le problème est résolu restera fidèle à l’entreprise dans 55 % des cas ;
  • un client dont le problème est résolu rapidement restera fidèle à l’entreprise dans 82 % des cas.

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

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