Externalisation du service client : les bonnes et mauvaises raisons

Externaliser notre service client c’est pouvoir nous recentrer sur notre coeur de métier.

Vous avez déjà entendu cet argument. A vrai dire je ne l’ai jamais compris. Si votre coeur de métier ce n’est pas le service aux clients, qu’est ce donc ?
Petite précision : le service au client et le service client ce n’est pas la même chose, mais d’un point de vue holistique le service client fait partie du service au client. Il englobe la vente des produits/services, et le service client.

Exemple : Orange vend sont service d’accès internet plus cher que ses concurrents parce qu’il s’appuie sur un service client de qualité qu’il fait payer dans la facture. Quand vous avez un gros problème d’accès, un technicien peut se déplacer. Ce qui est moins évident chez les autres FAI.

Les mauvaises raisons :

Me recentrer sur mon coeur de métier

Une entreprise qui externalise son service client pour se recentrer sur son coeur de métier (l’argument principal), choisit donc de manière consciente ou inconsciente de ne plus s’occuper de ses clients (la relation au client n’est pas considéré comme de la valeur ajoutée).

Recruter va me coûter trop cher

De toute façon l’outsourcing a un coût. Vous mettrez un SLA (Service Level Agreement, un contrat de niveau de service)[1. Voir l’article sur le SLA http://blog.monserviceclient.com/2010/04/definir-le-niveau-de-service-de-votre-centre-d-appel] en place et vous devrez vérifier de manière constante la qualité de leur service. Un, dans le but de ne pas avoir de clients mécontents (et les conserver) et deux, contrôler leur travail.

La réclamation est une source d’ennuis et de problèmes

Dans une entreprise où les systèmes d’informations sont organisés de manière à améliorer les produits/service, la réclamation est une source de richesse.

Dans une entreprise où on préfère ne pas écouter ses foutus dépressifs du service client, c’est une source de problèmes et de remise en cause du statu quo.

J’ai un gros turn over

Alors vous avez un problème de management. Faites une étude interne pour prendre la température coté conseillers et faites là avec une société externe. Accompagnez vos managers pour qu’ils ne se sentent pas trahis. N’oubliez pas, les managers font ce qu’on leur dit de faire, donc s’il y a un problème, il vient de vous.

Par contre que l’entreprise fasse de l’outsourcing pour des raisons de ressources RH, de problématiques de bassins d’emploi ou par manque de savoir faire c’est différent et c’est plus cohérent.

Savoir faire et coeur de métier, en quoi est ce si différent ?

Le savoir-faire est la connaissance des moyens qui permettent l’accomplissement d’une tâche. Le terme équivalent anglais know-how est assez régulièrement utilisé dans la littérature technique et économique.

Le coeur de métier c’est le métier de base, l’activité historique de l’entreprise, c’est en anglais, le core business.

On comprend bien que « se recentrer sur son coeur de métier » consisterait donc pour une entreprise à abandonner des activités qu’elle aurait, au cours du temps mis en place. Mais la relation client ne peut pas être une nouvelle activité. A moins de ne rien vendre.

Cas pour lesquels je vais externaliser :

Je ne veux pas traiter les appels de niveau 1

Qu’entend on par appel de niveau 1 ?

Le conseiller téléphonique prend l’appel, l’enregistre dans une base de données, donne un numéro de référence, diagnostique le problème et donne des conseils de base pour sa résolution. Son champ d’action est relativement limité. Il a en général à sa disposition une documentation, sur support papier ou électronique, sur les problèmes les plus courants rencontrés par les utilisateurs (en relation avec son intervention) nommée base de connaissance. Si la démarche n’aboutit pas (hors délais, niveau de compétence, etc.), il passe le relais à un intervenant de niveau 2.

Mon avis : En tant que client je ne veux pas d’un numéro de référence. Je ne sais pas si vous vous en êtes rendu compte mais le mur de Berlin est tombé, nous sommes rentrés depuis 89 dans l’ère post-communiste. Je suis un client, si j’appelle pour un dysfonctionnement, je ne veux pas noter sur un post it avec un crayon qui ne marche pas un numéro de référence cabalistique du genre : « Notez monsieur votre numéro de référence, qui vous sera utile pour le suivi de votre dossier : XR1259439 B- 458573 ». Moi :  « B ou P ? ».

Par pitié, faites en sorte que mon appel reste une bonne expérience pour moi. Je veux juste qu’on se souvienne de mon cas lorsque je donne mon nom et prénom. Les meilleurs savent qui je suis grâce à mon numéro de téléphone et ne me font pas répéter sans cesse mon problème (ça m’est encore arrivé avec numéricable, 3 intervenants différents pour le même appel et à chaque fois : Bonjour monsieur… (silence- de l’autre coté de la méditerranée, on attend que je ré explique mon problème).

Je ne trouve pas de profil pour mon service client

Il arrive parfois que les RH reviennent les mains vides ou avec des profils, qui une fois passé l’entretien s’avèrent décevants ou pas conforme aux besoins de l’entreprise.

Si vous êtes hors Ile-de-France, vous ne devriez pas avoir ce problème. Il paraît que les employés y sont plus fidèles à cause (ou grâce) à la rareté des offres dans ces zones sinistrées qu’on appelle la province (vent qui souffle dans les rues vides).

En Île de France, comme le marché est saturé d’offres les gens ne restent pas si le poste ne leur plait pas.

Contre exemple : Ventes privées. Ils sont tous dans le 93, à la Plaine Saint Denis.  Lire l’interview de Christine Lanoé, DRH de vente-privée.com. Ventes privées profite du rayonnement de la capitale parisienne pour recruter des profils internationaux.

Mes locaux ne sont pas adaptés / je n’ai pas de place

Vous êtes surpris par la montée en charge de votre entreprise. C’est plutôt bon signe. L’outsourcing vous permettra de déployer de manière très rapide un service client qui absorbera la montée de flux et qui offrira aux employés des bureaux adaptés (matière anti-bruit, ergonomie des sièges, grand écran).

Mais n’oubliez pas de revoir votre stratégie de relation client.

Quoiqu’il se passe, pensez toujours en terme de fidélisation client et n’oubliez jamais que vos employés du service client sont les premiers ambassadeurs de votre marque.

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

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externalisation - 02/08/2010 Reply

L’externalisation a des avantages et des inconvénients. Les inconvénients de l’externalisation ne sont pas étudiés très souvent. L’externalisation doit être bien étudiée avant son application, il faut analyser les avantages et les inconvénients sur l’entreprise.

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