Comment définir le niveau de service de votre centre d’appels ?

En me promenant sur les hubs Linkedin, je suis tombé sur une conversation à propos du niveau de service dans les centre d’appels.

Encore une fois la loi de Pareto (80% des appels pris en 20 secondes) semble plus ou moins s’imposer ici aussi.

Dans le but de faire une traduction libre, j’ai modifié le ton des interlocuteurs. Mais pour comprendre les problématiques propres à chaque industrie, les intitulés de postes et les entreprises n’ont pas été modifiés.

Cindy (Expert Leader in Customer Service/Inside Sales) : Hé les gars, comment définir votre niveau de service pour  % d’appels répondus en moins de x fucking minutes ? Et comment diable en êtes vous arrivé à cette définition ?

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Leon (Call Center Manager at Olin Community Credit Union): Hum, et bien ma jolie, notre objectif est de répondre dans les 30 secondes ! Toc. Malheureusement, en ce moment nous n’atteignons que 77,6%.

Dans une autre vie, j’aimerais que l’on tourne à 85% – 90 %. Tu sais, notre qualité de service est intimement lié au taux d’abandon qui se situe entre 5 – 6%. Et en moyenne l’appel est abandonné par le client au bout de 58 secondes. Ce qui me donne généralement envie de pleurer.

Je n’ai jamais vu de formule singulière pour calculer ça. J’ai entendu différents trucs. Mais si nous répondons en moins d’une minute, notre taux d’abandon baisse…et on fait des roulades. Donc un objectif de réponse dans les 30 secondes c’est le nirvana.

Dis moi si ça t’aide.

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Samantha (Customer Service Manager at Anaheim Public Utilities) Ici le service public californien. Notre objectif est de répondre à 80% d’appels, décroché dans les 20 secondes. Woow, les normes du service public de notre cher Arnold Schwarzenegger, c’est vraiment de la balle !

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Francky : (Call Center Director at ECR, Inc ) bon sang Samantha, comment as tu staffé ton centre d’appel pour atteindre cet objectif ????!! Et les conseillers disposent ils d’un temps nécessaire entre les appels ?

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Leon : (Call Center Manager at Olin Community Credit Union) Francky, j’espère que tu peux afficher un rapport qui montre le volume d’appel par mois sinon je ne sais pas ce que tu fais encore dans cette boîte ! Des tendance devraient s’afficher. Elles t’aideront pour ton organisation un peu bancale (nous nous sommes là depuis 1934 alors on s’y connait).

Pour nous le défi c’est d’avoir un staff nécessaire pendant la pause déjeuner (faut bien les nourrir).

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Suresh : (Sr. WFM Analyst at FutureSoft (INDIA) Private Limited) Le niveau de service n’est pas déterminé par le centre de contact ! Il est fixé par le management du centre de contact (généralement le service marketing) s’il est détenu par la même compagnie qui fournit le service/produit. Il est basé sur les tendances et la situation économique de la société.

En cas d’outsourcing (Business Process Outsourcing), les objectifs de niveau de service sont décidés au moment de la signature du contrat via un document spécifique, appelé SLA (Service Level Agreement – Accord de niveau de service). Durant ces négociations, le client présente son cas et les objectifs de niveau de service qu’il veut réaliser. En utilisant les données historiques, le centre de contact (site du vendeur) dispose d’un plan de capacité et des équivalents temps plein (ETP ou FTE -Full Time Equivalent) qui seront nécessaires pour exécuter le contrat.

La norme dans l’industrie est généralement 80 % de taux de décroché en 20 secondes. Toutefois ce n’est pas forcément un standard, j’ai travaillé dans des scénarios où les objectifs de niveau de service étaient plus bas comme 60 % en 40 secondes avec 9% de taux d’abandon, ou plus haut, jusqu’à 99% de taux de décroché en 60 secondes, 1% d’abandon, ou 95% en 10 secondes avec 1% d’abandon.

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Cindy : Merci à tous ! Vos commentaires m’ont été d’un grand secours. Je ne crois pas qu’il existe une seule réponse, c’est donc bien d’entendre de nombreux points de vue !

A propos de l’auteur

MonServiceClient constate tous les jours que la vie des clients pourraient être meilleure avec les entreprises et les institutions. C'est avec esprit positif que nous apportons notre expertise aux sociétés qui ont le désir de mieux servir le client.

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