Elon Musk reçoit une suggestion sur twitter et l’implémente en 6 jours

Loic Le Meur a envoyé un twitte à Elon Musk parce qu’il n’arrivait pas toujours à charger sa Tesla . En effet d’autres conducteurs avaient pris les Superchargers pour des places de parking une fois leur véhicule chargé.

Le 11 décembre :

Loic Le Meur twitte une suggestion à Elon Musk

Elon Musk qui a 6,4 millions d’abonnés… répond 20 minutes après :

Elon Musk répond à Loic Le Meur sur twitter

6 jours plus tard Tesla fait parler de lui dans les médias. La société vient de mettre en place des frais supplémentaires (0.40$ par minute) pour les conducteurs qui laisseraient leur véhicule en parking une fois chargé.

tesla fait payer les conducteurs qui prennent les superchargeurs pour une place de parking

Tesla n’est plus vraiment une start up avec plus de 30 000 employés. Cette société n’a pas l’air de connaître l’inertie. C’est un très bel exemple de réactivité.

La réclamation client sur Aeviter.com

Sans parler chiffres, études et statistiques, le traitement de la réclamation client est un axe essentiel pour le développement de toutes les entreprises. Il ne faut pas sortir de Saint Cyr pour comprendre qu’un client mécontent va faire des dégâts sur l’image de la marque (ne plus faire affaire avec la société et en parler autour de lui de manière négative). Et sans vouloir rabâcher les mêmes exemples (Amazon, Zappos…), offrir la meilleure expérience client quelle que soit l’activité de la société (de la vente d’escalators au supermarché) cela doit rester l’objectif numéro 1.

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Les Faq sont elles infréquentables ?

Nos Faq ? Il n’y a bien que toi et moi qui les lisons.

Voilà ce que m’avait lancé une responsable de service client. Elle avait raison. Mais personne ne pouvait l’écouter.
La liste des questions posées avait enflé avec le temps. Les réunions avec la technique et le service client faisaient remonter des questions utilisateurs toujours plus nombreuses en rapport avec les fonctionnalités toujours plus nombreuses du site… cercle vicieux s’il en est.
Personne ne s’était dit : nettoyons tout ça. Il y a surement des trucs inutiles. Et réfléchissons 5 minutes à notre stratégie de contenu.

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Le suivi de bug comme outil pour le service clients

Dans Starting over with customer service, Seth Godin annonce qu’il a trouvé un outil idéal pour le service client. Il est parfois difficile de suivre ses écrits un peu éparpillés (probablement parce qu’il doit écrire sur son blackberry, entre deux séminaires…) mais après un développement labyrinthique, il propose, pour résoudre le problème des informations asynchrones (entre la demande du client et la résolution de sa réclamation), l’utilisation du bugtracking (Mantis, FlySrpay, Fogbug ou GitHub Issue Tracker) pour le service client.

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