Marketing & Relation Client
Multicanal et compas sextant à aiguilles (aïe)
Sep 6th
Diane, de Malinea conseil a testé le service client de 4 grandes surfaces, en posant une problématique toute “simple” : trouver un compas sextant à aiguilles.
Vous avouerez que la demande est un peu perverse, mais (more…)
Pourquoi je ne prends plus les Taxis Bleus (ou Verts)
Aug 11th
Quand vous voulez un taxi, vous saisissez votre téléphone et vous appelez votre compagnie de taxis. A Paris pour faire vite, il existe deux grosses sociétés : G7 et Taxis Bleus.
Pour gérer le nombre d’appels entrants ces deux sociétés ont mis des SVI (Serveurs Vocaux Interactifs). Rien ne devrait donc arriver si ce n’est au pire une panne du SVI. (more…)
Interview de Franck Panaget, PDG de Dialonics
Aug 7th
Pour être honnête je n’ai jamais été un grand fan des agents conversationnels. Par définition la présence de l’agent traduit l’absence de relation client. Oui je sais ça peut paraître étonnant. Parce qu’il y a trop de demandes et que l’entreprise filtre pour ne traiter que les demandes de niveau supérieur. D’un point de vue professionnel je comprends tout à fait l’économie obtenue. D’un point de vue utilisateur et je ne suis pas le seul, l’utilisation d’un agent virtuel m’agace. Schizophrène…
Pour qu’il me répondre correctement je dois me plier à certaines règles implicites. Je suis donc au service de l’informatique et non pas l’inverse. More >
Créer une excellente expérience client avec le service client
Jul 18th
En triant mes innombrables livres blancs j’ai retrouvé un rapport de Genesys datant d’une époque antédiluvienne (2006) qui étonnamment est toujours d’actualité, à croire que le vaisseau amiral Relation Client avance à vitesse d’escargot. A moins que ce ne soit les réfractaires qui freinent des quatre fers de peur de voir leur ROI exploser en plein vol. Car pour certains, le centre de contact reste toujours un centre de coût. Déjà en 2004 (époque d’avant la création du monde) Laurent Hermel dans “Stratégie de gestion des réclamations clients” soulevait la question. Voir aussi le billet Test de l’été de Thierry Spencer.
Le rapport se conclut More >
Passer son SAV sur Twitter
Jun 24th
Fred Cavazza, lundi 21 juin 2010 est intervenu à l’UCCA afin de présenter le potentiel des réseaux sociaux. Il y parle notamment de l’opportunité dans les réseaux sociaux de gérer le SAV en citant l’exemple de COMCAST qui appelle les clients mécontents en les détectant sur twitter.
Est ce que se plaindre sur un réseau c’est faire de manière explicite une demande au SAV ?
Est-ce ça vous plairait qu’un SAV vous appelle (j’imagine que Comcast demande le numéro de téléphone en Direct Message) suite à un post critique ? Est-ce que vous ne vous sentiriez pas “observé” ou “écouté” ? Comme si une sorte de More >
Black monday : Café Costes et relation client #S01E02
Jun 7th
Je ne sais pas si vous connaissez le restaurant Georges (made in Costes) en haut du Centre Pompidou.
Pourquoi le service est si nul ?
Les serveurs et serveuses ne sont pas fournis avec le sourire. Les prix sont excessifs. Les sièges situés à l’extérieur font mal au dos (pour chasser le client au plus vite). Les hauts parleurs diffusent de la musique d’ascenseur (renommée lounge pour l’occasion). Le temps d’attente est plutôt long, même lorsqu’il n’y a pas beaucoup de clients, et il n’y a pas de carte (c’est une posture idiote).
Moi : “Vous avez une carte ?”
Le serveur (avec un ton condescendant) More >
Le black monday de la mauvaise expérience client #S01E01
Jun 7th
Avez-vous déjà remarqué que votre imprimante a élevé au rang de religion la loi de Murphy ?
La loi de Murphy est une loi empirique énonçant que si quelque chose peut mal tourner, alors cette chose finira infailliblement par mal tourner.
Absolument tous les fabricants d’imprimantes produisent des imprimantes dans l’unique but de nous rendre fou.
- Elles n’ont pas évolué depuis 15 ans ;
- L’emballage est énorme (encore plus si vous choisissez un combo : fax/scanner/photocopieuse) ;
- Ils ne fournissent jamais le câble d’interface (et les fabricants se sont tous mis d’accord) ;
- Les drivers ne sont jamais à jour (il faut télécharger le bon driver qui contient aussi une multitude de programmes More >
Réflexions autour de la relation client
May 25th
On dit : le client est roi.
Heu !? Est-ce que tout le monde a envie d’être roi ? Est-ce que le client bénéficie de tous les droits, même celui de vous marcher dessus avec ses semelles ? Est-il étranger aux notions de respect, de civisme et de courtoisie ? Au téléphone, si un client vous insulte, continuez-vous à lui dire : « Je prends note de votre mécontentement monsieur John Doe» ?
Le paradoxe du client :
Le client veut contacter 24h/24 7jours/7 365jours/an son service client. Des études de Genesys ou Eptica génèrent des données toutes l’année sur ses besoins. Le client More >
